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汽车门店的预期带来自身的提升
更新时间:2017-09-18 发布:www.1024sj.com

汽服企业服务现状


   笔者针对汽服企业的服务专门调研过很多门店,竟然大部分连最基本的服务都没有,更不要说优质的服务体验了,反观车主在随着消费的升级和享受了更多其他行业高品质的服务后,也会发现汽车服务水平严重落后,无论是汽服企业的客休环境、卫生,还是服务细节,都很难赢得车主的满意。


   究其根源主要是门店经营者大多是技术出身,对服务不够重视所致,其实改善服务质量,甚至提供满意的服务,并没有增加多少成本,却能快速赢得车主的信任。


   美国哈佛商业杂志发表的调研报告指出:公司若能降低5%的客户流失率,就能增加25%以上的利润。


   上一篇在产品差异化战略方面给大家做了分析,并给出了一些建议,很多企业家老板认为操作起来难度,没有关系,下面我们分析一下如何在服务方面进行差异化战略的制定。


   2


   服务是口碑的关键


   高品质的服务是大幅提高利润率的源泉。比如说做小保养,在西方国家的车主基本上自己买润滑油、机油滤清器就可以更换了,而中国车主基于汽车基础知识、动手能力、消费习惯等多方面原因,去4s店、传统维修店成为不二选择。


   在产品一样、距离一样、硬件环境差不多的情况的下,唯有服务才能提升产品的整体价值。从价格竞争转向价值竞争。


   车主了无论在企业里面购买哪种产品,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的车主在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。


   尤其是整体服务方案带来的特定或个性化的感觉,从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉,而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务升级和差异化不仅仅是汽车服务行业发展的一种新趋势,更是社会进步的一种必然产物。


   3


   扎实的基础服务


   态度真诚


   顾客希望看到员工发自内心地微笑,而不是敷衍的空洞的笑容,真笑还是假笑车主是很容易感受出来的


   真诚的承认错误,比强词多理好得多。工作中难免会出错,一是要设法弥补错误,将错误降低到最低点,二是尽可能取得顾客的谅解


   要始终如一的对待顾客。不管车主是否有更多的消费,都要为车主提供一以贯之的服务,不能因没有转化成功,就态度发生转变


   流程管理


   麦当劳、肯德基、德克士等西式快餐为何能快速发展,且服务、餐饮质量相同。就在于他们有一套严格的流程和制度,细化了每一个工作过程和环节,甚至是每多长时间扫一次地都有规定。


   流程管理就是消除人浮于事、扯皮推诿、职责不清、执行不力的固疾,从而达到企业运行有序、效率提高的目的。但考虑到终端门店大多数员工的文化素质,需要按照制度中规定的流程用流程图的形式提炼出来,再结合工作实际优化。


   动作标准规范


   门店服务的质量要保持稳定性,就要建立各环节的作业标准(接待的礼仪、话术、检车等等),有了这些规范,既能保证服务质量、降低管理的难度,也提高了效率,消除管理人员是“救火队员”的现象。


   4


   超预期的差异服务


   跨界学习


   大家都知道海底捞服务好,有个故事是这样的,几个人餐毕聊天,不曾想服务员却悄然呈上了一小碟(掌心大小)瓜子,一小碟黄豆,很快就吃完了。然后有个人就随口问了服务员一句“能不能再给我们再来一小碟瓜子,吃完就走。”


   结果,不一会儿服务员给我们用一个比之前的碟子大了三倍的的一个碟子呈上来了我们要的瓜子,还有另外一小盘豌豆,附加一个可以打包的食袋。


   高端车专修服务


   大家都知道高端车是能带来利润的主要客群,那么很多综合汽修厂自然也想吃这块肥肉,那么如何做呢。首先这些豪车顾客本身平时就身处高位,很多优秀的服务都见过,服务不好,真不如不去集客。


   一是标准化的维修车间和完备的豪华车维修设备工具;


   二是简单明了、可执行易复制的标准化管理体系。客户保养做得最多,那该怎么把保养项目做到极致,提升客户体验感。


   要很好的实现及时化、精准化的执行和检查服务流程,能即使发现问题,避免结果的损失或者恶化;适用包含范围接待水平、质量情况、执行情况、工位负荷、完成情况等;


   三是通过ERP等软件系统对其进行整个工作流程的管控;如果能充分利用互联网的手段完成线上预约、支付、实时监控、回访客诉等环节,就能更好服务好豪华车主,提升满意度。


   会员服务


   现在很多企业商家都在开展会员制,有很多顾客都办理了会员卡,但却有很多商家不明白会员对于企业的重要性。会员制开展之后,部分商家都是任其由之,会员制形同虚设。


   客户对于企业的重要性,相信每个商家老板都再明了不过,会员同样是客户,甚至可以说是客户中的精英,是企业最忠实的消费者。虽然如此,但很多商家的会员优势却没有发挥出来。


   汽服企业需要把优质车主成为会员,然后针对会员提供差异化的服务,如会员可以免费上门去送车,会员可以免费救援,每月定期举行会员日活动,会员在店面活动中享受更多差异化的实惠政策,这样不仅增加了优质车主的忠诚度,还能提高体验和口碑。


   小结:为了吸引更多消费者和提高单个产值,服务差异化的创新成为企业重要的竞争方式。


   以车主的问题和需求为导向,根据自身优势制定整体的服务战略,并建立以高标准服务为导向的文化,日常运营中坚持去做,才能获得持续性的竞争优势。


   随着对车主服务的反馈及工作经验的不断积累,相信更多精辟、实用的服务方面的差异化创新会应运而生,把差异化战略推向更高的完成度。

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