1主题内容与适用范围

　　本规范划定了电力营销经管信息系统的网络结构和基本功能，提出了平台/情况建设和软件设计应遵循的准则，规范了信息经管的基本要求。

本规范适用于国家电力公司系统电网经营企和供电企。

2援用尺度

2．1GB/T2887-2000电子计较机场地通用规范

2．2GB/T17859-1999计较机信息系统平安庇护品级划分准则

2．3GB/T17900-1999网络代办署理服务器的平安技术要求

2．4GB/T16680-1996软件文档经管指南

2．5GB/T4754-1994国平易近经济行分类与代码

2．6GB/T14079-1993软件维护指南

2．7GB/T14394-1993计较机软件靠得住性和可维护性经管

2．8GB/T14715-1993信息技术装备用UPS通用技术条件

2．9GB/T12504-1990计较机软件保证计划规范

2．10GB/T12505-1990计较机软件设置装备摆设经管计划规范

2．11GB/T8567-1988计较机软件产物开发文件编制指南

2．12GB/T9361-1988计较机场地平安要求

2．13GB/T9385-1988计较机软件需求说明编制指南

2．14GB/T9386-1988计较机软件测试文件编制规范

2．15GB/T10114-1988县以下行政区代码编制划定规矩

2．16《关于面向21世纪电力营销工作若干定见》

2．17《电力企计较机经管信息系统建设导则（试行）》

2．18《国家电力公司信息网WWW网站建设规范（试行）》

3界说

3．1电力营销经管信息系统：是基于现代计较机与通讯技术，将电力营销工作进行电子化经管的综合信息系统。具有客户服务，营销营处置、监视和经管决议计划支持等功能，是促进电力营销服务立异、经管立异和技术立异的根蒂根基和重要保证。

3．2客户服务层：是电力营销经管信息系统中与客户进行交互、为客户提供直接服务的软硬件系统的总称。

3．3营销营层：是电力营销经管信息系统的根蒂根基信息加工和处置中心，是客户服务层的支持层。

3．4营销工作经管层：对客户服务层、营销营层的工作流程及工作实行监视经管的控制中心。

3．5营销经管决议计划支持层：为营销决议计划提供依据的综合信息分析处置中心。

3．6呼叫中心：集计较机网络技术、CAD(AutomaticCallDistribution,自动呼叫分配系统)技术、CT1(ComputerTelephonyIntegration,计较机语言集成服务器)、IVR（InterativeVoiceResponse,交互式语言应对系统）技术、数据库技术等于一体的综合营服务平台。

4总则

4．1电力营销经管信息系统的建设必需以市场和客户服务为轴心，以利便客户为宗旨，化重组营流程，立异服务方式，强化监视能力，提高企决议计划和经管水平。

4．2电力营销经管信息系统的建设应依照本能机能经管条理和营销功能进行整体计划，分步实施。

4．3依照本能机能经管条理，电力营销经管信息系统分为国家电力公司、网省电力公司、地（市）供电企和县（区）供电企四个层面。

4．4依照营销功能，电力营销经管信息系统分为客户服务层、营销营层、营销工作经管层和营销经管决议计划支持层四个层面。

4．5各网省电力公司应依照“以省公司为实体，以地（市）供电企为焦点，以县（区）供电企为根蒂根基”的原则，统一计划，统一设计，统一开发，统一建设电力营销经管模式统一，营销营流程统一，数据代码花式统一，保证网络通顺，信息传递快速，系统运行平安靠得住。
5系统结构

5．1．1客户服务层

5．1．1．1工作方针:为客户提供高效、便捷和的服务，树立电力企的秀服务形象，为电力企赢得市场竞争势。

5．1．1．2工作内容：经由过程营厅、呼叫中心、因特网（Internet）和客户现场等多种服务手段，为客户提供电力律例、用电政策、用电常识、用电技术和用电情况等信息查询服务，实时受理客户经由过程各类方式提交的新装、增容与用电情况等信息查询和咨询服务和投诉举报等营。

5．1．2营销营层

5．1．2．1工作方针：将营销营信息流依照尺度化、规范化、科学化的经管原则，对电力营销营实现快捷、准确的处置。

5．1．2．2工作内容：处置新装、增容与用电变更，合同经管，电电费，收费与帐务经管，电能计经管和负荷经管等营和流程。

5．1．3营销工作经管层

5．1．3．1工作方针：经由过程对营销营层和客户服务层的营处置尺度、营处置时限、客户服务的监控等特定指标的考核进行本能机能经管、实时发现问题，迅速予以反映，催促有关部门加以纠正。

5．1．3．2工作内容：主要包括工作流程化与监视；营销营稽察、合同执行情况经管和投诉举报经管等。

5．1．4营销经管决议计划支持层

5．1．4．１工作方针：为营销策略的制定、市场运与开发、客户信息分析、效益评估、公关系与企形象设计等经管行为，和营销决议计划提供科学的依据。

5．1．4．2工作内容；经由过程对营销营层、客户服务层、营销工作经管层等信息流的运用分析，提供诸如市场运营与开发、客户需求信息、市场展望及动态研究等辅助决议计划信息。

5．1．5条理关系图

a)客户服务层是整个电力营销经管信息系统对外的“窗口”，在与客户沟通并为其提供各类服务的同时，负责收集客户的电力需求信息。

b)营销营层建立在客户服务层之上，负责对客户服务层获取的营信息和客户需要信息进行处置，并将处置成效反馈给客户服务层。

c)营销工作经管层凭据营销决议计划支持层的信息，负责对客户服务层和营销营层的工作和工作流程进行监视、经管和评估，并实时将有关信息反馈给经管决议计划支持层。

d)营销经管决议计划支持层经由过程对营销营层、客户服务层、营销工作经管层等信息流的运用和分析，提供经管依据支持。将决议计划信息下达给营销工作经管层、营销营层和客户服务层。

５．２网络结构

５．２．１电力营销经管信息系统网络结构图

５．2．2国家电力公司电力营销经管信息系统由营销经管决议计划支持层、营销工作经管层和客户服务层组成。本能机能是：

a)贯彻落实国家有关政策，实时、准确掌握全国电力消费市场的动态，为国家电力公司系统电力资本的化设置装备摆设和使用、营销策略的制定提供支持；

b)行使需要的经管本能机能，对网省电力公司的电力营销工作进行指导和都督；

c)为客户提供有关电力营销的政策咨询，接受有关电力营销方面的投诉和举报（包括人平易近来信、来访），催促有关下层单元打点。

５．２．３网省电力公司电力营销经管信息系统由营销经管决议计划支持层、营销工作经管层和客户服务层组成。主要本能机能是：

a)贯彻落实国家有关政策，凭据国家电力公司市场营销战略、周全、实时和准确掌握所属各地域的电力消费市场状态，制定响应的营销策略；

b)监视和经管各地域供电企的营销工作；

c)为客户提供本省电力营销政策咨询，接受有关电力营销方面的投诉和举报（包括人平易近来信、来访），催促有关下层单元打点。

5．2．.4地市级供电企电力营销经管信息系统由客户服务层、营销营层、营销工作经管层、营销经管决议计划支持层组成。主要本能机能是：

a)贯彻落实国家有关国家有关政策，执行网省电力公司制定的电力市场营销策略；

b)实时、准确掌握供电营区内的电力消费市场状态，为制定企电力营销措施提供支持；

c)各项营销营信息处置中心，为客户提供电力营销政策、技术咨询和供用信息，实现高效、便捷、的服务；

d)对直供、直管县级供电企的电力营销营实行监视经管。

5．2．5县级供电企电力营销经管信息系统由客户服务层、营销营层、营销工作经管层、营销经管决议计划支持层组成。主要本能机能是：

a)贯彻落实国家有关政策，执行网省电力公司制定的电力市场营销策略；

b)实时、准确掌握供电营区内的电力消费市场状态，为制定企电力营销措施提供支持；

c)各营销营信息处置中心，为客户提供电力营销政策、技术咨询和电信息，实现高效，便捷，的服务。

6客户服务层

6．1服务方式

有营厅服务、呼叫中心服务、因特网服务和客户现场服务。

6．2服务内容

6．2．1营厅服务主要包括柜台服务、自助查询服务等形成。

a)柜台服务由营厅工作人员经由过程电力营销经管信息系统，受理新装、增容与用电变更，缴，查询等营，受理后的营事项，直接进进流程处置，营数据直接进进信息系统数据库。

b)自助查询服务由客户经由过程触摸屏等多媒体形式进行自助查询电力营销信息。

6．2．2呼叫中心服务主要包括24小时电话热线服务、自动语音服务和信息发布等形式的服务。

a)24小时电话热线服务应实现对客户申请的各类用电营的受理并提出咨询，自动形成工作单，经由过程网络传递给相关营的受理并提供咨询，自动形成工作单，经由过程网络传递给相关营部门。

b)自动语音服务应实现客户经由过程电话自助获得有关法令律例，供用电政策和技术，各类收费尺度和电费、电，营流程等信息的语音播放服务。

c)信息发布应实现发布停电通知、自动催缴电费等功能。

d)实现自动录音，记实客户对中心的每次通话。

6．2．3因特网服务主要经由过程因特网向客户提供用电查询、扩报装、投诉举报、费用支付、信息收集等服务。

6．2．4客户现场服务是营厅、呼叫中心和因特网服务的有用弥补和延长。服务内容包括;

a)现场受课扩报装和用电变更营；

b)现场提供有关供用电信息咨询和查询服务；

c)现场提供平安用电、合理用电、工程设计的技术咨询等服务；

d)现场对电能计装配进行校验、安装、迁移、故障分析、检修等服务；

e)用电故障抢修服务。

6．3功能要求

客户服务层具有以下功能：查询与咨询服务，营受理服务，收费服务，现场服务和投诉举报处置。

6．3．1查询与咨询服务

6．3．1．1公共信息查询

a)电力企介绍。包括电力企成长、经营状态和方针，营区域划分，营管辖范围，营查询电话和电力服务场所等信息；

b)电力律例的宣传。包括《电力法》、《电力供给与使用条例》和《供电营划定规矩》等资料；

c)服务许诺。包括投诉热线、客户投诉法式、社会服务许诺条目、示范窗口规范、文明用语、职工服务守则、严禁以电谋私的划定等。

6．3．1．2客户用电的信息查询

主要包括扩进度查询、电电费查询、欠费查询和历史信息查询等。

6．3．1．3技术营咨询

a)用电须知、服务指南等；

b)变压器、互感器、电能表等装备的运用常识；

c)背约用电、窃电的查处及背约使用电费收取的有关划定；

d)各类收费项目、适用范围的收费尺度；

e)电电费结算方式、交费方式、欠费处置法子、电费背约金及其收费原则；

f)平安用电常识及有关电气平安设计规范；

g)合理用电常识；

6．3．2营受理服务

受理客户提交的新装、增容与用电变更等服务要求，其中有关用电变更的营受理内容应知足《供电营划定规矩》有关条目的内容要求。

6．3．3收费服务

主要包括电费和其它营费用的收缴。

推行银行联网划拨和银行储蓄付费的收费方式。随着电子商务技术的成长，在客户、电力企和金融机构三方告竣协议的根蒂根基上，可慢慢展开网上付费和电话付费的试点。

6．3．4现场服务

　　系统应有完善的流程经管功能，工作人员在客户的处置成效和收集的信息应实时进进电力营销经管信息系统的处置流程。主要包括：

a)现场记实客户新装、增容与用电变更营、供电方案回答和用电技术咨询内容；

b)现场记实客户用电故障乞助和抢修等服务信息；

c)现场对计装配的校验、安装、轮换、迁移、故障分析、检修和数据收集等信息进行记实；

d)客户用电信息的查询，包括电电费，年夜客户日、周、月、年的负荷曲线，催缴电费，电电费结算等内容；

e)现场记实合同及协议的签定、背约用电、窃电信息、用电投资咨询、投诉举报和其它供用电服务等信息。

f)记实内部工程监理信息。

g)记实电气装备缺陷信息和预防性实验信息。包括：缺陷种类、整改限日、整改措施、整改完成日期等。

h)计较机辅助需求侧经管的实施。

i)客户用电成天职析。

j)记实客户其他用电需求信息。

6．3．5投诉举报受理

　　系统应有完善的权限控制和流程控制功能，以庇护客户用电的正当权益。客户电话投诉系统应具有电话录音功能和检索功能，以备事中监视和事后校核使用。

7营销营层

7．1新装、增容与用电变更

7．1．1营打点应能接受并处置客户服务层传递的每项营，并对相关部门的工作传递进行处置。

7．1．2勘查经管应对新装、增容、减容、故障换表、移表、改类、暂停/恢复等营工作进行分拨，并记实勘查内容。

7．1．2．1新装与增容勘查应包括供电方案的制定（包括接电线路、供电容等）；计方式的初步肯定；电价的初步肯定有无外部、内部工程，记实相关内容；费用及支付方式。

7．1．2．2故障换表勘查应包括电能表故障的缘由和责任；需要客户赔偿的通知客户交款，并提出处置定见；需更换电能表的，在变更勘查工作单上肯定新珍的有关参数。

7．1．2．3改类勘查主要是核查确认客户更改的用电种别。

7．1．2．4暂停/恢复勘查应包括核查客户的用电情况，肯定是否可以暂停或恢复用电；进行暂停或恢复用电操作，记实暂停或恢复用电的时间。

7．1．2．5移表勘查应包括确认电能表的位置情况及所需其它信息等。

7．1．2．6减容/恢复勘查应包括核查客户的用电情况，用电种别是否发生变化，记实减容或复容时间等。

7．1．3审批经管应对勘查进程中初步拟订的供电方案进行审核，并记实签署定见。

7．1．4收费经管应对国家划定的收费项目、尺度进行帐务经管。

7．1．4．1凭据各类营的收费项目和收费尺度发生应收费用。

7．1．4．2按收费项目打印发票/收费凭证，建立实收信息，更新欠弼信息。

7．1．4．3肯定应退金额，并出具凭证。

7．1．5工程经管应记实工程进度，并对有委托工程的项目实行进度监控。

7．1．5．1记实设计单元、设计内容概要、设计时间等有关信息。

7．1．5．2记实工程设计审核的有关资料，包括一次接线图、表计参数等；肯定是否需要中心检查。

7．1．5．3记实工程预算和决算信息。

7．1．5．4记实施工合同信息及施工

7．1．5．5记实中心检查成效及完工报验信息。

7．1．5．6记实完工验收成效

7．1．5．7记实决算成效

7．1．6装拆表经管应能生成装拆表通知单，分拨装拆表工作；记实计装配的有关信息。

7．1．7送电经管应能发生送电营处置工作单；记实有关送电信息

7．1．8档案经管应能实现客户基本信息和年夜客户装备档案的生成、变更及查询经管。

7．1．8．1形成客户的用电资料。

7．1．8．2客户流程资料回档。经由过程流程档案自动更客户基本信息。

7．1．8．3实现客户主接线图可视化经管。

7．1．8．4按权限对客户档案进行查询和修改。

7．2供用电合同经管

7．2．1建立高压供用电合同、低压供用电合同、姑且供用不着电合同、趸购电合同及委托转供电协议的模板

7．2．2生成各类供用电合同文本，可编纂、打印、查询。

7．2．3发生合同编号，签约人，签约时间等合同签约信息记实，并传递相关部门。

7．2．4合同变更、续签及终止流程的记实与传递。

7．3电电费经管

7．3．1抄表经管

　　对分歧的抄表方式实现抄表日程、抄表段及抄表线路的编排经管，具有抄表数据的录进与校核处置功能，并形成抄表日志。

7．3．1．1抄表方式有抄表器现场抄表、集抄和负控系统远程抄表，抄表本（单）现场抄表等。

7．3．1．2能进行抄表日程放置及调整，实现抄表段划分、抄表段顺序编排、抄表段客户记实数的增减处置；凭据抄表日程放置，开成当日抄表线路；编排并生成补抄工作单。

7．3．1．3对分歧抄表方式提供响应的抄表数据录进方式，并对已录进的抄表数据进行校核。对异常情况，具有响应的处置手段。

7．3．1．4现场抄表中发现的计装配缺陷及背章窃电问题，经由过程电子传标转由响应部门处置。

7．3．1．5形成抄表日志，记实抄表相关信息。

7．3．2电电费计较

7．3．2．1电电费计较包括正常电费计较和退、补电电费计较。

7．3．2．2建立电电费计较模子，进行电度电费计较。

7．3．2．3对电电费计较成效进行校核。对新装、增容及用电变更的客户，电度电费要进行复算并校核。对各类异常情况进行提醒并具有分歧的处置手段。

7．3．2．4生成应收电费明细及报表。

7．3．2．5对电价表、线损变损表、力率奖惩电费表和各类基金表等计较依据，严酷按权限进行经管。

7．3．2．6形成电电费计较日志。记实电电费计较相关信息。

7．4收费与帐务经管

7．4．1收费方式包括坐收、银行划拨、银行代收和走收等。

7．4．2对分歧的收费方式，应有响应的收费处置功能。能开具电费通知单，电费发标、电费背约金凭证；实现分次划拨电费、销帐、退还电费等处置功能；按分歧收费方式发生响应的收费日报、月报。

7．4．3能按欠费金额、欠费时间、欠费次数发生欠费报表及欠费客户清单。

7．4．4对发生电费背约金客户数、背约金金额、实收情况实行帐务经管。

7．4．5对电费发票、收费凭证的发放日期、发票编号、领用人、使用客户号、作废发票编号进行记实经管。

7．4．6建立各类收费方式的明细帐，包括总应收电费、总实收电费等。

7．4．7建立收费日志，记实收费相关信息。

7．5电能计经管

7．5．1计划经管

　　制定计装备购置计划、周期校验计划、周期轮换计划、抽检计划、用表计划、二次压降测试计划等。

7．5．2资产经管

　　对电能表、互感器、失压仪等电能计装备进行新购进库、资产流转的全进程跟踪经管。

7．5．2．1新购电能计装备进库并建立资产档案，实行尺度装备、电能表和互感器等装备的档案经管，对库房内电能计装备的物理寄存位置进行排序并确认。

7．5．2．2对电能计装配能实现自动设置装备摆设。

7．5．2．3报废和淘汰的电能计装备的处置记实。

7．5．2．4对电能计装备资产流转达的全进程进行跟踪经管。

7．5．3室内修校经管

7．5．3．1放置室内修校工作，记实修校工作信息，记实检定校验成效。

7．5．3．2记实表底数。

7．5．3．3综合分析计装备的修校成效。

7．5．4现场校验经管。

7．5．4．1放置现场周期校验与特殊校验。

7．5．4．2校验信息的下载与接收；校验成效的录进与缺陷信息的记实。

7．5．4．3综合分析计装备的现场校验成效。

7．5．5抽检与轮换经管

7．5．5．1凭据抽检计划放置抽检工作。

7．5．5．2记实抽检信息

7．5．5．3分析抽检成效，调整轮换计划。

7．5．5．4凭据轮换计划放置轮换工作。

7．5．6尺度计装配经管。

7．5．6．1建立尺度计检定装配档案，记实尺度计检定台历次校验数据，记实尺度检定装配变更记实。

7．5．6．2建立尺度计用具档案，记实尺度计用具历次校验数据。

7．5．6．3尺度计装备考核、周检和复检经管。

7．5．7技术档案经管

　　记实和查询计尺度考核（复查）资料及技术档案；各类证书和年夜客户计档案经管。

7．6负荷经管

　　得用负荷经管系统实现负荷数据收集、在线监测和负荷展望等处置功能。

7．6．1日负荷数据、有功电、无功电的收集，日、周、旬、月、年及典型日负荷曲线的生成。

7．6．2在线监测计表计状态，发生失落电、断相、逆相序时有告警，并将故障信息按工作流程用电子传票实时传递给计部门。

7．6．3在线监测客户用电情况，发现异常实时进进流程处置。

7．6．4监测客户受电端电压及功率因数变化情况。

7．6．5提供需求侧经管方式和技术支持，与客户配合提高终端用电效率，制定电气装备更新、改造技术方案；扶助客户进行企生产（用电）成天职析，制定客户负荷曲线化方案；扶助客户进行蓄能用电装备（系统）的设计、与实施。

8、营销工作经管层

8．1工作流程控制

8．1．1对每营流程及各岗位的工作划定预警时间。对超期、超期率、犯错、犯错率、滞留、滞留增加等情况实现监控。对超期流程和岗位应能督办。

8．1．2对不合要求的营处置，按流程返回或裁撤，同时运用记实可查。

8．1．3营流程的设置应知足平安性、灵活性和顺应性的要求。非流程操作人员无权操作，流程操作一经确认没法更改；经正当法式确认，流程维护人员可实施流程变更。

8．2营稽察

8．2．1对新装、增容及变更用电的每营流程的时限进行统计，检查出超时限的流程、工作段和相关责任人。

8．2．2抄核收及电费电价

8．2．2．1统计电能表实抄率、抄表过失率、和收费过失率。

8．2．2．2统计逐日电费应收款及实收款，每月汇总统计的电费收受接管率及帐龄统计。

8．2．2．3监视检查电价的执行情况。

8．2．2．4按月、季、年统计电费过失率，检查特年夜过失事务及责任人。

8．2．3电能计

8．2．3．1电能表的周期轮换率、修调前检验率、修调前检验及格率、现场检验率、现场检验及格率、计故障过失率和PT二次回路压降周期受检率。

8．2．3．2尺度装配的周期及格率、周期考核率。

8．2．4客户用电秩序经管

8．2．4．1背约用电和窃电行为的查处记实及相关流程处置。

8．2．4．2客户缘由引发系统跳闸事故；全厂性停电（指年夜客户）事故；电网检修时客户倒送电等事故处置记实及相关流程处置。

8．2．5供电

8．2．5．1电压及格率监测。包括城网供电靠得住率，年夜客户及重要客户的停电次数实时间。

8．2．5．2供电靠得住性统计查询。包括城网供电靠得住率，年夜客户及重要客户的停电次数实时间。

8．2．5．3高次谐波测试分析记实，及治理措施与效果。

8．2．6客户报修处置时限统计

按全进程分工作段进行统计；并检查出超时限的流程、工作段和相关的责任人。

8．3投诉举报经管

8．3．1客户投诉必需有记实、有查询拜访、有处置成效。

8．3．2内部投诉必需有记实、有查询拜访、有处置成效。

8．4计较机辅助营普查经管

　　凭据工作要求进行计较机辅助营普查，记实并处置普查成效。营普查发现与现有档案不符的数据，应经由过程电子传票进进流程处置并转相关部门。

8．5合同执行情况经管

　　对各类供用电合同的签约及执行情况的监视，检查记实及相关流程处置。

9营销经管决议计划支持层

9．1统计报表生成

9．1．1设计特定条件，提取合成客户服务层和营销营层的原始及处置信息，哄骗报表设计工具形成自助报表。

9．1．2凭据有关方面的要求，生成和挪用固定报表。

9．2综合查询

9．2．1查询扩报装情况；电费应收、实收和欠费情况；电价执行情况和均价水平；客户的电、电费和电价情况；供电合同的签约和执行情况；电能计经管情况等。

9．2．2凭据各类可行条件的组合，阅读查询客户服务、营销营和工作情况。

9．3综合分析

9．3．1销售分析

9．3．1．1按行及地域进行售电变化及其影响身分分析，追踪当地区特年夜客户和重点行用电代表客户的电变更情况。

9．3．1．2按售电种别进行售电均价变化分析（结构影响和单价影响）；峰谷分电电价执行情况分析。

9．3．1．3欠电费组成及缘由分析。包括行欠费分析，重点欠费户情况分析，和客户电费预警点分析。

9．3．2市场分析

9．3．2．1市场现状分析。包括市场据有率情况，经营情况状态等。

9．3．2．2市场竞争者状态分析。实时跟踪掌握竞争对手的营销动向和阶段策略。

9．3．2．3市场展望分析。对未来市场状态及竞争的成长趋向展望。

9．3．3新装、增容与用电变更分析

9．3．3．1分行、分售电种别对新装、增容与用电变更情况分析。

9．3．3．2凭据市场查询拜访、客户咨询和现场服务领会掌握的情况，和行用电成长趋向，分析市场容的潜力所在。

9．3．4抄核收分析

抄核收过失分析及对策。

9．3．5电能计分析

对各类电能计装备的运行和故障情况进行分析。

9．4需求展望

9．4．1凭据分歧的展望对象和展望期的长短，肯定展望的内容、范围和时间；并选用适当的展望方式和数学模子。

9．4．2哄骗系统中所有充实、准确的历史资料，对展望要素进行整理分析。

9．4．3对展望成效进行批改校核，对用数学模子求得的展望值，要与已发生的现实进行比力，计较其误差，或与经验估相比力，如收支较年夜，应找出缘由进行批改，或改用其它展望方式。对于未来的一些特殊身分，如国平易近经济比例的调整，新增用电及其它身分等，对展望值都有影响，必需予以批改。

9．5营销能力分析

从电网、服务和电价水等分析营销能力对需求的顺应水平，提出改良的定见。

9．6营销效果评估

各项营销措施的执行情况，发生经济效益和社会效益的定性和定分析。

9．7客户分析

9．7．1客户查询拜访分析

（1）分行抽样查询拜访，收集和分析客户生产计划和产物市场变化情况。

（2）居平易近用电抽样查询拜访，收集和分析家用电器拥用情况变化，和客户用电情况分析。

9．7．2客户信誉分析

　　凭据合同执行情况，费用交纳情况及与其他相关单元经济往来的信誉状态等，慢慢形成信誉评价系统，并经由过程评价成效影响客户申请处置及应享受的服务。

9．7．3客户查询、咨询情况分析

　　凭据客户查询、咨询营内容及数目的统计，分析客户的需求及消费心理，领会营销流程的设置是否获得客户满意，提出改良的定见。

9．7．4客户投诉分析

　　凭据客户的投诉和举报进行分类统计，分析客户对当前服务和营销营的定见，提出改良的措施。

9．7．5政策变更对行用电的影响分析
10功能组合

10．1国家电力公司电力营销经管信息系统

10．1．1基本方针

（1）贯彻落实国家用关政策，实时、准确掌握全国电力消费市场的动态，为国家电力公司系统电力资本的化设置装备摆设和使用，营销策略的制定提供支持；

（2）提供对网省电力公司营销工作的宏观监控和指导；

（3）提供有关的供用电律例和技术的咨询。

10．1．2条理结构及基本功能

10．1．2．1营销工作经管层

功能分类
功能项
目录对照

营稽察
新装、增容与用电变更
8．2．1

电费电价
8．2．2

电能计
8．2．3

投诉举报经管
8．3


10．1．2．2营销经管决议计划支持层

功能分类
功能项
目录对照

统计报表生成
9．1

综合分析
销售分析
9．3．1

市场分析
9．3．2

新装、增容与用电变更分析
9．3．3

电能计分析
9．3．5

需求展望
9．4

营销能力分析
9．5

营销效果评估
9．6

客户分析
客户查询拜访分析
9．7．1

客户查询、咨询情况分析
9．7．3

客户投诉分析
9．7．4

政策变更对行用电的影响分析
9．7．5


10．1．2．3客户服务层

功能分析
功能项
目录对照

公共信息查询
6．3．1．1

技术营咨询
6．3．1．3

投诉举报受理
6．3．


10．2网、省电力公司电力营销经管信息系统

10．2．1基本方针

（1）贯彻落实国家有关政策，执行国家电力公司制定的电力营销战略，实时、准确掌握本省供电营区内的电力消费市场状态，为电力资本的化设置装备摆设和使用、营销策略和营销措施的制定提供科学依据。

（2）对所属供电企的营销工作实行监视经管、利便、实时、准确领会各地整体经营情况，能实时查询天天各所属单元的电费应收、实收、欠费情况、银行到帐情况。

（3）能查询客户的用电情况，并对重点客户实行监控，包括用电档案、合同执行、电费缴纳、负荷变化等情况。

（4）针对电力市场的外部情况（全社会、客户）和主网用电情况，实时（实时）掌握市场需求动态及供用电状态，为开拓电力市场、维护主网供用电平衡提供决议计划依据，同时实行需要的经管本能机能。

10．2．2条理结构及基本功能

10．2．2．1营销工作经管层

功能分类
功能项
目录对照

工作流程控制
8．1

营稽察
8．2

投诉举报经管
8．3

计较机辅助营普查经管
8．4

合同执行情况经管
8．5


10．2．2．2营销经管决议计划支持层

功能分类
功能项
目录对照

统计报表生成
9．1

综合查询
9．2

综合分析
9．3

需求展望
9．4

营销能力分析
9．5

营销效果评估
9．6

客户分析
9．


10．2．3客户服务层

功能分类
功能项
目录对照

公共信息查询
6．3．1．1

技术营咨询
6．3．1．3

投诉举报受理
6．3．5


10．3地级供电企电力营销经管信息系统

10．3．1基本方针

（1）为地市级供电企营销工作提供现代化的经管手段，建立电力营销数据中心。

（2）哄骗多媒体、呼叫中凡、互联网等多种进步前辈手段为客户提供高效便捷的服务，提高供电企的市场竞争力，树立秀的企形象。

（3）贯彻落实国家有关政策，执行上级部门制定的电力市场营销策略，实时、准确掌握所属区域的电力消费市场状态，企电力营销整体情况，为制定本企营销措施提供科学依据。

（4）实现本企和所属单元的营销工作全进程监控，行使需要的经管本能机能。能实时查询企及所属单元的售电、应收电费、实收电费、欠费等信息，具体查询所有客户的申请信息、合同、档案、电费交纳情况，对重点客户电力消费增强监控。

10．3．2条理结构与基本功能

10．3．2．1客户服务层

应提供营厅、呼叫中心、因特网和客户现场的服务方式。具体功能以下：

功能分类
功能项
目录对照

查询与咨询服务
6．3．1

营受理服务
6．3．2

收费服务
6．3．3

现场服务
6．3．4

投诉举报受理
6．3．5


10．3．2．2营销营层

功能分类
功能项
目录对照

新装、增容、与用电变更
7．1

供用电合同经管
7．2

电电费经管
7．3

收费与帐务经管
7．4

电能计经管
7．5

负荷经管
7．6


10．3．2．3营销经管决议计划支持层

功能分类
功能项
目录对照

统计报表生成
9．1

综合查询
9．2

综合分析
9．3

需求展望
9．4

营销能力分析
9．5

营销效果评估
9．6

客户分析
9．7


10．4县级供电企电力营销经管信息系统

10．4．1基本方针

（1）为县级供电企电力营销工作提供现代化的经管手段；

（2）为客户提供便捷、高效、的服务，提高供电企的市场竞争力，树立秀的企形象；

（3）具体落实市场开拓和客户服务等各项营销工作；

（4）实时、准确掌握所属供电区域的电力消费市场状态，为贯彻落实国家有关政策，执行上级电力公司制定的电力市场营销战略，制定当地区营销策略提供支持。

10．4．2条理结构与基本功能

10．4．2．1客户服务层

应提供营厅和客户现场的服务方式，具体功能以下：

功能分类
功能项
目录对照

查询与咨询服务
6．3．1

营受理服务
6．3．2

收费服务
6．3．3

现场服务
6．3．4

投诉举报受理
6．3．5


功能分类
功能项
目录对照

新装。增容与用电变更
7.1

供用电合同经管
7.2

电电费经管
7.3

收费与帐务经管
7.4

电能计经管
7.5

负荷经管
7.6


10.4.2.3营销工作经管层

功能分类
功能项
目录对照

工作流程控制
8.1

营稽察
8.2

投诉举报经管
8.3

计较机辅助营普查经管
8.4

合同执行情况经管
8.5


10.4.2.4营销经管决议计划支持层

功能分类
功能项
目录对照

统计报表生成
9.1

综合查询
9.2

综合分析
9.3

需求测
9.4

营销能力分析
9.5

营销效果评估
9.6

客户分析
9.7


11系统设置装备摆设

11.1数据库服务器平台

11.1.1装备选型

a）省电力公司地市级供电企县级供电企的电力营销经管系统必需配有用服务器。

b）凭据客户数目年夜小营处置几多和系统功能的要求服务器可以选用微机服务器或年夜型机服务器。

c）系统的性能斟酌要求在现实运行时每笔营处置时间一般不跨越5秒。

d）服务器设置装备摆设应凭据客户数终端客户数使用要求来具体肯定。

e）供电企服务器的选型由各省电力公司统一划定。

11.1.2操作系统

a)小型机服务器年夜型机服务器的操作系统可以选用UnixLinux。在同等条件下建议先选择国内有自立版权服务支持能力强的Linux操作系统。

b)微机服务器的操作系统可以选择LinuxUnixWindows服务器操作系统，在同等条件下建议先选择国内有自立版权服务支持能力强的Linux操作系统。

c)操作系统提供的运用软件和开发软件要丰硕。

11.1.3数据存储

a）电力营销经管信息系统的数据应当使用磁盘阵列来存储并采用RAID1RAID0/1或RAID5。

b）磁盘阵列应具有高靠得住性。

c）磁盘阵列的容年夜小应凭据今朝系统的信息并连系未来的成长需要来决议。所设置装备摆设的磁盘阵列容应具有一定的余。

11.1.4数据备份

a)为了确保数据的充实平安各数据处置中心必需配备高靠得住的数据备份存储装备，包括磁带机、磁带库、光盘库。

b)备份数据应异地寄存，妥帖保管。

11.1.5系统容错与容灾

a)由于实时性的要求，服务器必需采用高可用性技术，具有使命分管，故障自动切换的功能。

b)客户数较年夜的供电企，尤其是地市级供电企还要充实斟酌系统的容灾能力。

Web服务器平台

11.2

Web服务器在同等条件下建议先选择国内有自立版权服务支持能力强的Linux操作系统。

11.3网络平台要求

11.3.1各网省电力公司应建立在笼盖各地市供电企、县供电企的广域网络，保证广域网络的平安通顺。

11.3.2网省、地市级、县级供电企凭据省公司统一的网络通讯计划建设局域网，要求采用高速宽带网组成主干网，建议技术上采用速度为100M以上的组网方式。

11.3.3对于有多个分局的地市级供电企，分局与地市局、分局与分局之间采用高速宽带网(或2M以上的组网方式)，同时要求有备份链路。

11.3.4远程信息点的接进要求

a)各远程信息点接进到服务器的通讯电路可灵活选用。

b)信息较年夜、离网络中心较近的信息点，采用光纤直连，实现10M或100M方式接进。

c)信息较年夜、离已有光纤到位变所距离的信息点，经由过程路由方式，实现2M接进。

d)信息较年夜、通讯条件暂不具有的信息点，租用DDN方式接进。

e)信息小且暂时又通讯条件的信息点，哄骗拔号方式接进。

f)信息较年夜的远程信息点建议要有备份的链路。

11.3.5域名分配

各省电力公司遵循有关划定统一计划分配域名。

11.4数据库平台

11.4.1统一数据库平台设置

a)全省统一计划数据库平台。

b)以一个地市或县为单元建立一个数据处置中心，数据经管采用高度集中经管模式。

11.4.2数据库平台的建设应遵循以下原则

a)必需采用年夜型关系型散布式数据库，具有较高的容错能力和恢复能力，提供较强的平安机制。

b)需要时（出格是采用容灾方案时）数据可按区域划分寄存于分歧的服务器上，但各服务器上的数据必需保证组成统一的逻辑数据库。

11.4.3数据库选型要求

a)散布式：支持各服务器节点的透明性和散布式事务处置的完整性。

b)并发处置：要求能够实现多个客户端运用法式同时并发会见数据库。

c)负荷分管：经由过程数据库级的表朋分能力，使得库表能合理散布到多个磁盘上。

d)完整性、一致性：整个数据库系统要连结高度的数据库完整性、一致性。

e)数据同享：各个运用子系统肥同时使用或会见网上统一逻辑数据库。
12软件设计原则

12.1软件设计方式

12.1.1软件设计方式必需保证系统的稳定性、可修改性和可重用性、运用软件系统运用软件系统应具有较长的生命周期。

12.1.2选用结构化设计和面向对象设计的方式。

12.2系统信息及编码

a)各类代码要求与现有国家尺度一致。

b)全省采用统一的系统代码和信息编码，在系统运用中对于可扩充代码由省公司统一进行扩充。

c)为了保证国家电力公司电力营销经管信息系统与各省公司进行信息交换和资本同享，各省公司系统要满中国家电力公司的统一信息编码要求，允许做适当细化和弥补。

12.3数据库设计原则

a)数据库的设计应与信息模子完全相符。

b)数据库设计应充实斟酌信息的扩大，采用关系型数据库应尽知足数据库设计第三范式的要求，不能到达的应有充实的理由并以文档形式与数据字典一起保留。

c)为了便于经管和保证数据的平安，省级经下的供电企采用以地市和县市为单元建立集中数据库。

d)统一划定的报表经及与相关的系统交流的综合信息的设计，应采用国家、网、省电力公司划定的统一数据花式。

e)实现数据库的物理自力性。

f)对数据库的各类操作应具有统一的经管和控制功能。

12.4系统接口设计原则

12.4.1设计原则应合适同享性、平安性、可扩充性、兼容性和统一性的要求，省公司对同类系统应统一接口规范。

12.4.2系统接口实现数据同享的方式分为四种：直接会见、同享数据库、中心文件和采用前置机。

a)直接会见：提供与相关系统的相关信息数据读写的权限，各系统间直接会见对方的数据库部份数据。

b)同享数据库：同时在MIS共用服务器上设立同享数据库，各系统将与相关系统的相关信息写进同享数据库。各系统经由过程会见同享数据库获取有关信息。

c)中心文件：以文件形式(TXT、DBF、Execl)寄存在预定在磁盘介上，或经由过程文件传输，进行数据的读写，以实现分歧系统之间的数据同享。

d)采用前置机方式

12.4.3接口分类

a)系统外部接口，包括与局MIS、配电经管系统、财政FMIS和调剂SCADA系统的接口等。可采用直接会见和同享数据库的方式实现；

b)系统内部接口，包括与现有的集抄系统、自动校表装配、负荷控制系统、增值税开票系统的等接口。可采用直接会见、同享数据库、中心文件和前置机的方式。

12.5系统犯错设计

12.5.1系统应有具体犯错提醒能力。

12.5.2系统犯错应有记实，并建立系统运行日志。

12.5.3系统具有较强的纠错能力。

12.6系统文档

系统在调研阶段、设计阶段、开发阶段、测试阶段、验收阶段应有完整的文档，包括：《调研陈述》、《项目可行性研究陈述》、《需求规格说明书》、《系统概要设计》、《系统具体设计》、《数据字典》、《系统测试陈述》、《用户操作手册》、《用户手册》等。

13信息经管及平安

13.1机房情况

机房情况应合适有关国家尺度。

13.2机房经管

13.2.1机房要有人经管。

13.2.2建立完善的值班制度和交接班制度。

13．2．3外部人员进进机户必需经核准挂号并有内部人员陪伴

13．3系统维护

系统应有责人员维护，负责操作系统的经管、数据库经管、运用系统经管、网络经管和硬件维护。

13．4硬件装备平安

13．4．1制定响应的经管规章制度，确保硬件装备运行秀。

13．4．2关头装备应有备件。

13．5软件系统平安

13．5．1建立严酷的系统经管和操作的经管规章制度，确保系统软件和运用软件操作的平安靠得住。

13．5．2操作系统和运用系统应由门人员定期进行备份。

13．5．3建立严酷的密码经管制度，对每一个操作人员设定分歧的密码，并要求操作人员定期更换密码。

13．5．4开发、测试系统与运行系统要严酷分隔。

13．5．5系统要有防病毒措施。

13．5．6系统软件、运用软件、系统设计关头技术、备份数据及技术方档等应由人妥帖保管，严酷保密措施，严禁对外泄露。

13．6网络系统平安

13．6．1电力营销系统与外单元（银行、电信和政府等部门）系统实现数据交换应采用严酷的隔离措施。

13．6．2电力营销系统与局内部系统之间实现数据交换应采用适当的平安隔离措施。

13．6．3网省局、地市局、县局之间的系统应采用防火墙毗连。要求有人对防火墙进行监控。

13．6．4对采用拨号方式与数据中心毗连的远程信息点必需进行平安认证。网络登录密码要定期更换。
12软件设计原则

12.1软件设计方式

12.1.1软件设计方式必需保证系统的稳定性、可修改性和可重用性、运用软件系统运用软件系统应具有较长的生命周期。

12.1.2选用结构化设计和面向对象设计的方式。

12.2系统信息及编码

a)各类代码要求与现有国家尺度一致。

b)全省采用统一的系统代码和信息编码，在系统运用中对于可扩充代码由省公司统一进行扩充。

c)为了保证国家电力公司电力营销经管信息系统与各省公司进行信息交换和资本同享，各省公司系统要满中国家电力公司的统一信息编码要求，允许做适当细化和弥补。

12.3数据库设计原则

a)数据库的设计应与信息模子完全相符。

b)数据库设计应充实斟酌信息的扩大，采用关系型数据库应尽知足数据库设计第三范式的要求，不能到达的应有充实的理由并以文档形式与数据字典一起保留。

c)为了便于经管和保证数据的平安，省级经下的供电企采用以地市和县市为单元建立集中数据库。

d)统一划定的报表经及与相关的系统交流的综合信息的设计，应采用国家、网、省电力公司划定的统一数据花式。

e)实现数据库的物理自力性。

f)对数据库的各类操作应具有统一的经管和控制功能。

12.4系统接口设计原则

12.4.1设计原则应合适同享性、平安性、可扩充性、兼容性和统一性的要求，省公司对同类系统应统一接口规范。

12.4.2系统接口实现数据同享的方式分为四种：直接会见、同享数据库、中心文件和采用前置机。

a)直接会见：提供与相关系统的相关信息数据读写的权限，各系统间直接会见对方的数据库部份数据。

b)同享数据库：同时在MIS共用服务器上设立同享数据库，各系统将与相关系统的相关信息写进同享数据库。各系统经由过程会见同享数据库获取有关信息。

c)中心文件：以文件形式(TXT、DBF、Execl)寄存在预定在磁盘介上，或经由过程文件传输，进行数据的读写，以实现分歧系统之间的数据同享。

d)采用前置机方式

12.4.3接口分类

a)系统外部接口，包括与局MIS、配电经管系统、财政FMIS和调剂SCADA系统的接口等。可采用直接会见和同享数据库的方式实现；

b)系统内部接口，包括与现有的集抄系统、自动校表装配、负荷控制系统、增值税开票系统的等接口。可采用直接会见、同享数据库、中心文件和前置机的方式。

12.5系统犯错设计

12.5.1系统应有具体犯错提醒能力。

12.5.2系统犯错应有记实，并建立系统运行日志。

12.5.3系统具有较强的纠错能力。

12.6系统文档

系统在调研阶段、设计阶段、开发阶段、测试阶段、验收阶段应有完整的文档，包括：《调研陈述》、《项目可行性研究陈述》、《需求规格说明书》、《系统概要设计》、《系统具体设计》、《数据字典》、《系统测试陈述》、《用户操作手册》、《用户手册》等。

13信息经管及平安

13.1机房情况

机房情况应合适有关国家尺度。

13.2机房经管

13.2.1机房要有人经管。

13.2.2建立完善的值班制度和交接班制度。

13．2．3外部人员进进机户必需经核准挂号并有内部人员陪伴

13．3系统维护

系统应有责人员维护，负责操作系统的经管、数据库经管、运用系统经管、网络经管和硬件维护。

13．4硬件装备平安

13．4．1制定响应的经管规章制度，确保硬件装备运行秀。

13．4．2关头装备应有备件。

13．5软件系统平安

13．5．1建立严酷的系统经管和操作的经管规章制度，确保系统软件和运用软件操作的平安靠得住。

13．5．2操作系统和运用系统应由门人员定期进行备份。

13．5．3建立严酷的密码经管制度，对每一个操作人员设定分歧的密码，并要求操作人员定期更换密码。

13．5．4开发、测试系统与运行系统要严酷分隔。

13．5．5系统要有防病毒措施。

13．5．6系统软件、运用软件、系统设计关头技术、备份数据及技术方档等应由人妥帖保管，严酷保密措施，严禁对外泄露。

13．6网络系统平安

13．6．1电力营销系统与外单元（银行、电信和政府等部门）系统实现数据交换应采用严酷的隔离措施。

13．6．2电力营销系统与局内部系统之间实现数据交换应采用适当的平安隔离措施。

13．6．3网省局、地市局、县局之间的系统应采用防火墙毗连。要求有人对防火墙进行监控。

13．6．4对采用拨号方式与数据中心毗连的远程信息点必需进行平安认证。网络登录密码要定期更换。