????银行是老百姓常接触的理财机构，但也一度因为所提供服务的质量而被吐了好些口水。十年间，银行悄然发生着变化：柜台越来越矮，服务越来越多，同时理财产品也越来越丰富；走进银行的大门，开始有点“上帝”的感觉。在你微笑的同时，银行也成为当下赚钱的金融机构。

????十年前去银行办事，是不是会这样：办理存取款业务，从进门开始排队领单据，站着填写日期、姓名、金额各项内容，银行工作人员对于客户的问题多是爱理不理，回答问题也是言简意赅。填完后，则加入长长的排队大军，而且之前要反复目测，哪支队伍可能会快一些；排队时一边要忍着身边人身上的汗水味，一边还要防止有人插队，等自己排到柜台边上时已经筋疲力尽。

????彼时，银行与客户之间的关系绷得紧紧的，横亘在客户和银行间的，不仅仅是高高的柜台，更有银行在垄断地位下，对“以人为本”领悟与执行的缺乏。

????如今去银行办理业务，你可能已经习惯以下场景：踏进大门，便有工作人员询问办理什么业务；拿号后排队，可以找个座位边喝水边等待；如果是想买理财产品，可能有好几个服务人员一起扑向你；如果你是贵宾客户，还会享受到更舒适的单间服务。

????当然，在银行降低了柜台、提升了服务之后却又发现，优质的客户越来越难找了。脱媒化的大趋势下，银行的柜台还会怎样变化？

????银行是大爷：穿越十年前

????今年50岁的王金华是某国有大行的忠实客户，王金华是某个三线城市的基层公务员，王金华和太太的工资卡都是这家银行的。十年前，王金华所在城市只有四大国有银行，王金华家里所有的资金往来统统办在了工资卡所在的银行。

????“十年前全家三口人，两张工资卡和一张存折就囊括了家里所有的银行业务。”王金华回忆道。

????那个时候，夫妻两人每到月初发了工资，就去银行排队把工资卡里的钱取出来，每到年底拿到奖金，加上这一年的结余，再一起存到定期的存折里。

????现在回忆起来，那个时候的银行，给王金华留下深刻印象的就是“不舒服”，国有银行垄断地位，你不去那里存钱，你能把钱放到哪里呢？“每次进银行好像进当铺一样，虽然银行大厅里有六七个办事窗口，但是往往可以办理业务的只有一两个。柜台到胸口的位置，站在柜台前面，稍微俯下身子才能对准窗口讲话，里面办事的工作人员坐在高高的椅子上不耐烦地看着你，一句话也不愿意和你多说。办完事情恨不得自己给人鞠个躬，道个歉。”

????坐在柜台里面的银行工作人员同样苦不堪言，2000年参加工作的郑女士，是一位资深银行职员，做了6年柜台业务，亲历了银行里柜台内外的变化。

????在高柜时期，办理一笔业务要重复核算多次，银行信息系统和结算系统也较为基础，劳动强度高，往往工作下来，又累又疲劳，对于客户的咨询，并不是有意简单应付，“从指尖到嘴角都累得不行”。

????事实上，这样的情形在2004年以后逐渐好起来。2001年，外资银行逐渐进入中国，国有银行及股份制银行纷纷股改上市。

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