????“缺什么想什么”，今年1月1日《缺陷汽车产品召回管理条例》实施，汽车消费者们纷纷呼吁的汽车三包也已出台。而在早已有了三包条例的家电业，人们却为千呼万唤不出来的召回制而心焦。虽然在本报与新浪、3G门户的联合调查中，被访者均认为家电产品的召回制有必要实施，但记者了解到，与汽车召回制相比，家电召回法规出台还有诸多问题待解。

????技术鉴定正在立项

????国家家用电器质量监督检中心综合检验部部长鲁建国介绍说，从技术上讲，召回主要有三个原因：一是因质量问题造成产品暗藏安全隐患;二是有些问题在当时的技术条件及产品检验手段下无法发现;三是受到人们认识水平、技术发展水平的限制，对一些问题，当时的标准中没有规定，发现之后又被标准所禁止。至于产品是否需要召回、召回的原因是什么，则需要企业及相关部门进行相应的评估。《家用电器产品召回管理规定(征求意见稿)》(以下简称《征求意见稿》)中规定，销售者、修理者等相关经营者获知其经营的家用电器产品可能存在缺陷的，应当立即停止与该产品有关的经营活动，通知生产者或供货商，并向地方质检部门报告。在缺陷调查方面，除了生产者、销售者之外，国家质检总局和地方质检部门也可以组织专家委员会或委托具有法定资质的产品质量检验机构或实验室，为缺陷调查、风险评估等提供技术支持。

????“家电召回条例实施在技术上还存在难点，主要是对于确定什么样的产品，在何种情况下需要召回，还需要一系列相关数据的支撑。”鲁建国透露说，召回技术规范的科研立项工作正在进行中，由于牵涉部门较多多，周期自然要长。同时，他指出，其实企业了解自己的产品存在什么样的问题及问题产生的原因，因此在目前的情况下，应该鼓励企业进行自愿性召回。据了解，在召回制度已经比较成熟的欧美日等地区，真正的强制性召回并不多，当相关机构接到同一产品的数例安全问题报告后就会通知相关企业进行调查，并与企业联合发布自愿性召回公告，而企业的自愿性召回方案则多种多样，有些更像是我国消协等机构发布的消费警示。

????召回信息难以送达

????“家电企业怎么就不能像汽车企业学习，把召回信息通知到个人呢?”消费者周女士在接受记者采访时提出这样的问题。她告诉记者，她家的冰箱就是2010年松下召回的产品。但是一直到召回信息发布两个多月后她才在一次和朋友偶然的聊天中知道了这一消息，随后又在松下的官网上查到自己家的产品型号果然在召回之列。

????对此，某企业营销负责人解释说，购买汽车时，消费者会留下联系电话等诸多信息，而且4S店也都是一一对应的关系，所以企业很容易建立起车主信息库，由于个人信息保密制度不健全，人们买家电时，如果是可以当时带走的小家电，人们一般不会留下相关信息，如果是需要送货的大家电，电话也都是留给了渠道商。因此企业往往不掌握用户信息，召回信息很难传到使用者处。

????其实，不仅在我国这样一个家电消费大国存在信息的传播和送达困难。据了解，在日本，召回信息和产品事故信息会在国家和自治体等运营网站公布。但使用者如果不积极使用该网内容，将无法收到召回信息。日本内阁府消费者委员会进行的问卷调查显示，不知道有政府发布召回信息网站的公众比例为83.4%以上。为此内阁府消费者委员会要求相关省厅协助家电企业，彻底使召回信息为公众所知。

????中国家电协会秘书长徐东生表示，产品召回制度的实施要求产品销售信息可追溯，庞大的、高效的销售信息管理是召回的保证，缺陷的无规律性和非连续性需要企业严谨地区分受影响产品的品种、数量及批号，生产信息的记录与管理成为了发布召回通告的依据，同时招回后的产品处理工作也需要严格的记录。召回产品必须经过专业的技术鉴定后才能决定是修复重新进入消费渠道还是报废处理，这一过程需要企业、行业协会和政府监督机构多方的检测和记录，多方信息的兼容汇总必不可少。

????本报与新浪、3G门户联合进行的调查结果显示，91.67%的消费者认为召回制度迟迟不能出台，将造成产品的安全隐患被隐瞒。同时，对于企业的自愿性召回，虽然各有53.85%的消费者认为是“产品设计有缺陷”或者“企业品控管理不善”，但是也有超过八成(84.62%)的消费者认为这是企业对消费者负责的表现，还有23.08%的消费者认为这是技术进步的结果。

????召回渠道难保通畅

????2010年松下电器宣布自8月4日起，召回29个型号的36.5574万台问题冰箱。随后便有多位读者向本报投诉称召回报修电话非常难打。对此，松下电器中国公司有关负责人解释说，这是因为消费者集中拨打所致，他们将调配更多的接线员接听，消费者也可通过新增的松下官网登记和发报修邮件。同时，短时间激增的维修量也让原有维修人员队伍难以应付。

????徐东生指出，家电召回具有分散性，突发性，原因多样性，在时间上也无规律可循，决定了每一次召回处理都需要制定新的计划与方案，这给召回工作带来很大困扰，而且产品缺陷的修复或报废处理都需要专业技术、专业机械或人员，甚至要求原始生产企业停止生产来修复或处理，其处理的时间也只能集中于某一段，这种集中处理模式也增加了召回难度。部分家电产品带有高压或者毒害性，专业性的处理工业物业增加了缺陷处理的困难度。

????2011年6月，由于存在安全隐患，飞利浦宣布召回100多万台已售的电吹风。但其所有召回产品需要消费者自己送往服务站。不少消费者认为以这种形式去更新家中的吹风机，不如直接扔掉旧吹风机买一个新的。于是飞利浦召回事件轰轰烈烈地开始之后便悄无声息了。

????有消费者认为，与免费升级维修式召回相比，退货或者更换新品的难度似乎小一些。但是徐东生指出，家电召回逆向物流体系的建立及管理同样会对召回制度的有效实施产生较大影响，而在这一方面还有许多工作需要做。