????12：30离港，到三亚市里吃海鲜，而后去海滩晒太阳——这是陈江(化名)在离开邮轮之前做的一番设想。但是临近下船时，陈江在出口被簇拥的人潮挡住，耳边不时传来急着下船乘客的催促声，直到下午两点，陈江才顺利离港。初次体验邮轮行，没有给这位尝新的游客一个体验。

????这是本土首艘豪华邮轮“海娜号”首航(越南—三亚)结尾的一幕。所有乘客安然离开后，海航旅邮轮游艇管理有限公司(下称“海航邮轮”)总裁张浩才长吁一口气：“真是不容易，我们已经尽力在基本面(如安面)保证了不出纰漏，但服务和消费者体验，还是意外频发。不过，这一步还是要踏出去。”

????海上商机

????试水邮轮旅游，让海航集团完成了“海陆空”的布局。

????30岁的陈江在北京工作，这次三亚邮轮之旅与海航集团紧密相关：陈江此前在首都机场的海航旅客通道留意到了“海娜号”首航的广告，且在1月底乘坐海航飞机去往三亚，入住海航酒店度假，“顺便”乘坐“海娜号”去了越南游玩。

????这艘“海娜号”，是海航旅在2012年年初从“P&O澳大利亚”公司购得。邮轮原名为“PacificSun”，全长223米，船身宽28米，大宽度31米，船上设有游客客舱740间，满载游客为1965名，而后更名为“海娜号”，并将首航日期定在2013年1月26日。陈江的邮轮之旅，便是与海娜号结缘。

????邮轮旅游在国内并不普及。张浩说：“集团领导在几年前就有运营邮轮，打造海航在国内旅游全产链的计划，只是时机还不成熟。”

????张浩所言的“时机”是指国内邮轮旅游的消费环境。在某种意义上，海洋邮轮旅行是反效率的，而国内也一直缺失邮轮消费文化。张浩曾服务过意大利邮轮公司歌诗达，其在2006年进入中国，算得上国内豪华邮轮运营的先驱。

????在张浩的回忆里，高端邮轮公司歌诗达也曾经对中国市场感到茫然，因为不知道该如何介绍邮轮文化的渊源和让中国消费者喜爱这种反效率的旅行方式。而张浩也承认：“要感谢歌诗达这样的公司，他们一直在努力培育市场。你看今天，国内和邮轮有关的宣传广告已经和六年前不可同日而语了。”

????同时，2013年也算是一个契机之年：国家次明确提出将海洋作为年度旅游主题，开发与邮轮游艇、滨海休闲度假、海岛观光相关的产品。这些也都为邮轮旅游产提供了商机。

????如今，海航邮轮的航线以短途为主，计划在冬季开设“三亚-越南”航线，夏季为“天津-韩国”航线。如此设计航线的原因除了季节原因外(北方冬季不适合航海)，也因为短途航线成本较低——尤其是三亚至越南。

????相比豪华邮轮数千元的价格，“海娜号”首航低票价仅为800多元。对此，张浩表示：“我们主要走大众时尚的路线，同豪华邮轮在定价上就有直接区隔。”

????张浩介绍：“海航希望向消费者提供涵盖出行的一揽子解决方案，而邮轮运营将是其中的重要一环。”

????基于此，协同和整合内部复杂的务线和资源，为消费者提供“整体”解决方案就成为海航旅甚至海航集团在未来的战略重点，而打造“旅游产链”的价值至少可以分解为两个层面：集团内部的资源共享(比如交叉营销)、为消费者提供更多的产品组合选择和惠——比如过年期间三亚的机票往往很紧张，但海航就可以提供从机票到船票的打包服务。张浩称：“首航时我们的船票还是单独销售，但将来海航会考虑提供‘交叉’惠，以增强产品的吸引力。比如船票和机票就可以打包出售，形成多种出行组合，双飞三亚，坐船去越南是一种，飞到越南，坐船回三亚也可以成为一种选择。”

????而这些复杂的务将来有可能通过海航旅的金融产品，如“一卡通”统一起来，以更便捷和易于管理的方式提供给消费者，而邮轮运营(海上旅游)则是其中不可或缺的一环。

????“慢速”行驶

????这是门新生意，也是门“慢活”，因为国内还缺乏的人才。

????在首航船票的销售过程里，海航邮轮用了限售的方式。由于是首航促销，甫一开卖便吸引了大顾客。当卖出1200张票(满载1965名)时，下属力谏：“别再卖了，毕竟是首航，还没检验过这么多顾客的接待能力。”

????事实上，对海航邮轮而言，虽然抢了个先机，但具体运营中还是处处透着谨慎。毕竟国内市场由于缺乏邮轮消费文化，导致该方面的运营人才储备极其不足。

????海航邮轮并没有冒进，他们采购了“海娜号”后，把邮轮的运营工作(包括所有船员的雇佣)外包给了一家的邮轮公司——目前，海航邮轮的员工大约只有40余人，主要参与到邮轮的定位、规划、改造和营销。张浩表示：“当然，我们并不希望永远外包，我们自己招募到了相关的技术人才，并且输送到轮船的关键岗位去学习，当我们经过磨炼了，不排除在以后购买全新的邮轮，开辟更多航线。”

????事实上，硬件齐备只是开始。一艘邮轮的良好运转需要“软硬兼施”，比如船员的服务水平、同顾客的沟通、船上突发事件的解决、下船参观和进出港的有序管理等，对于这些，张浩坦承，海航邮轮还有很长的路要走，因为首航过程中，游客的接待和管理等运营细节层面还是暴露出了很多问题。????

????例如1月26日的首航晚餐，船上一个热门餐厅坐满了客人，但上菜的速度跟不上，导致一些游客体验不佳。对此，张浩坦言：“我们在大的层面基本是做到位了，但在服务和管理上还是暴露出很多问题。这或许就是本土邮轮公司同国外邮轮运营的差距所在，毕竟国外的邮轮公司有更丰富的经验和行之有效的成熟体系。不迈出这一步是不行的，这些细节和经验，慢慢来。”

????而张浩也看到了更长远的挑战：“当我们的硬件稳定了，服务和管理水平达标了，还要考虑邮轮本身的文化。这次首航我们的顾客构成相对要杂一些，单身青年、带小孩的家庭、老年人都有，而且比例还比较平均，这看上去很热闹，但一艘船还是需要自己的主题和顾客文化，这在某种意义上需要对顾客进行取舍。当然，这都是后话了。”