????【通信网】当前，三大运营商正在推进客户服务分级化。特别针对高端用户，运营商提供过包括订票、订房、旅游、保险等服务。

????移动互联网时代，运营商们积极创新高端客户服务内容。

????中国电信建立了智能手机技术支持中心，为高端用户提供多项服务内容，就是一项突破。

????近期，记者走访了该服务中心，了解到自去年3月正式开台以来，该服务平台已经为iPhone用户提供了的服务，将初建时74%的满意度，提升至目前的84%并一直保持稳定状态，国内满意度达到98%。“将服务落到实处，正是中心成立的目的。”中国电信智能终端技术服务中心负责人陈枫说。

????深化服务

????“高端智能机客户需要的不仅是智能手机，还要有后续的服务。”陈枫表示。

????对于中心的成立的原因，陈枫介绍到，由于众多用户对智能手机的操作认知度与iPhone操作方式的复杂性之间产生了矛盾，很多苹果用户很难应付产品使用过程中出现的问题。“中心承担着与苹果公司有关售后服务方面的技术、务信息沟通和交流的任务，同时负责中国电信有关iPhone问题的升级流程，及时解决客户的疑难问题。”陈枫说。

????不仅如此，中国电信和中国联通两大运营商分别以iPhone产品为核心阵地，展开一系列营销活动，均取得了良好的绩表现，不过工作并未到此结束。对于解决如何更好地利用iPhone吸引用户的难题，中国电信开始在服务上做文章。正因如此，中国电信在上海成立了智能终端技术服务中心，门开通了4008910000热线。

????该热线成立的目的，不仅要为中国电信iPhone用户提供的技术服务，收集和汇总与iPhone服务热点问题，保证高水平的服务，还要承担与苹果公司有关售后服务方面的技术、务信息沟通和交流，同时解决中国电信有关iPhone问题的升级流程，高效、及时解决客户疑难同等重要。后，中电信还会将问题进一步汇总，在苹果按月对200多家合作运营商进行回访评测的时候，提交相应统计结果。将问题集中后，一些被用户多次提出的问题会发至苹果总部，共进一步化新产品使用。“经过收集整理，我们将目前有关苹果手机的使用问题归纳总结成17大类、97小类的问题，总结的结果也得到了苹果公司的积极反馈。”陈枫介绍说。

????点与难点

????由此可见，服务中心的角色，更好地衔接了苹果与运营商之间的联系，点和难点都比较明显。

????服务中心的出现，让运营商的角色更为多样化。当10000热线作为一级服务不能满足用户需求的时候，4008910000热线担当二级服务的任务更为重要。从职能上看，服务中心既要扮演运营商务的介绍者，让用户深度了解购买iPhone后具体使用的套餐情况，又要成为苹果产品的介绍者，终解决产品出现的具体软硬件问题。

????作为二级服务线，4008910000体现出属服务的特性。正因如此，相关工作人员的服务更为精细化。“拨通10000热线咨询问题的用户，沟通的时长多数是控制在5分钟以内，不过拨通4008910000热线的用户，沟通的时长很多都超过1小时，呼叫中心的服务人员每天接听的电话大约有20通。”陈枫表示。

????另一方面，中电信如此设立二级服务中心，为用户提供终端操作服务的方式，在运营商当中并不多见。中国移动的高端用户集中在通旗下，不过并没有设置具体分级服务;作为另一家iPhone合约机提供商，中国联通也没有针对相关用户提供分级服务，现下中国电信拥有该务差异化服务落到实处。

????当前，4008910000热线作为二级服务中心，已经与各省10000号以及服务中心话务人工实现无缝线双向互转。不过也正因其二级服务的角色，待处理问题的难度非常之高。据陈枫介绍，工作人员会收集用户投诉的使用问题，并将问题集中后，定期转交给苹果公司。可是在所有投诉的问题中，占比高的都难以归并到既有的务知识库中。当前服务难度在增加，用户要求呈现复杂化，投诉的问题很多都难以分类。“截止至2月底，L2话务达9万余次，接通率保持96%以上，累计为用户解决了3万余个问题，这些数据代表着非常高的工作难度。”陈枫说。

????正由于服务中心的特殊性，组织这样一支服务团队的难度相对较高。根据服务中心的职务要求来看，相关工作人员必须精通电脑和互联网应用，并具备人力资源、增值务、VIP俱乐部、服务管理、MIS等多方面的从背景。

????据记者现场了解，服务中心的工作人员都是以70、80后，喜欢市场科技产品的年轻人，其中尤以“果粉”为众。有几位工作人员还参与过世博会、世游赛的经历，具备英语八级水平。“为了满足用户日趋多样化的需求，服务中心对工作人员的具体要求还将提高。”陈枫说。

????尚需推广到其他平台

????经过一年的发展，服务中心的工作有了明显的改进，不过这还不够。

????据介绍，2012年3月9日，4008910000正式上线。中电信推广该热线的目的，在于配合电信版iPhone4S的推广。从价位区段来看，该产品所属的iPhone系列产品，均可划归到高端产品中。然而从电信的终端储备来看，具备高端手机属性的品牌并不在少数。包括三星W系列、HTC8X、黑莓9930等众多产品均可以成为中电信属服务的产品，因此，只围绕苹果手机进行属服务并不全面。

????此外，从操作系统的角度来看，iPhone系列产品使用的都是苹果属操作系统iOS。根据comScore的统计结果显示，截止至1月份，iOS市场占有率达到37.8%，可是主流操作系统中，安卓操作系统占有率达到52.3%，黑莓操作系统达到5.9%，微软操作系统达到3.1%。这表明把握住iPhone，中电信只把握了其中的一部分，如何服务好搭载其他操作系统产品的用户，将是后续需要解决的问题。“我们已经着手准备，培训出更多能够为其他品牌及操作系统产品服务的工作人员，满足更多的用户需求。”陈枫说。

????链接

????4008910000热线开通历程

????2011.7中国电信正式确定委托上海公司承建iPhone售后服务热线项目

????2011.8上海公司关于筹建的项目方案得到集团审批通过，项目组正式成立，选址及各项设计方案完成

????2012.1土建、系统建设全面完成，顺利通过全网调试及系统安全性测试

????2012.2人员组织到位、各项开台准备工作就绪

????2012.3.5务培训及知识库、服务规范等全面完成，经过苹果公司审核，开台在即

????2012.3.94008910000正式开台