电力客户服务中心短消息系统及预警旌旗灯号的运用

江夏光广电团体公司电力营销部(510600)

摘要：随着国平易近经济快速成长，用电需求不竭爬升，电力供求矛盾日益尖锐。在这类情况下，我们想方设法从行政、经济和技术上增强了需求侧治理，起劲弄好供电服务工作。文章主要介绍若何哄骗电力客户服务呼叫中心系统平台构建短消息系统，和立异短消息错峰预警旌旗灯号服务手段，实现错峰用电动态治理。同时介绍了短消息预警旌旗灯号在错峰用电工作中阐扬壮大的服务功能。

要害词：预警旌旗灯号　错峰用电　服务

在电力供需矛盾日益突出的今天，若何弄好服务，是今朝的主要议题，也是工作的重点。充实哄骗电视、广播、报纸等年夜众媒体和营厅或展现厅、网站、95598客户服务电话等资本和客户俱乐部，重点展开错峰与负荷平衡、电价与成本、节电与效益3年夜主题勾当，向全社会普遍深进地宣传当前电力供需形势、供电企所接纳的应对措施、和错峰用电和计划用电政策，指导客户采用科学合理，有序的用电方式，减缓供需矛盾。另外一方面，从技术上研究立异服务手段。除原来采用的负荷控制技术之外，充实哄骗电力客户服务呼叫中心系统装备资本，增设了短消息等系统，使客户可以从多种渠道获得错峰用电等服务信息。

1　电力客户服务呼叫中心短消息系统技术结构

短消息系统如图1所示，是经由过程电力客户服务呼叫中心系统平台，采用集中控制的方式实现短消息的收发，即各个分公司呼叫中心经由过程内部网络发送短消息到省监管中心短消息数据库，然后省监管中心短消息网关对各分公司呼叫中心发来的短消息集中排队并发送到移动和联通公司短消息中心接口前置机，由移动和联通公司发到方针手机上，后返回成功与否的标志，该标志写回各个分公司短消息数据库。对收到的短消息，省监管中心短信息网关收到移动和联通传来的短信后，先写进省监管中心短信数据库，然后发送到各个分公司呼叫中心数据库，各个分公司呼叫中心获得该短信后，先写进当地短信服务器，然落后行相关处置，系统自动回复客户。

图1　短消息系统结构

图2　旌旗灯号发布流程

2　增设短消息错峰预警旌旗灯号的目的和意义

由于历史的缘由，今朝的配电线路年夜都是综合线路，给错峰用电治理工作带来了一定的难度。增设和实施短消息错峰预警旌旗灯号，主要是指导企自觉进行避峰生产，提高自觉错峰率和负荷率，尽年夜气力做到"错峰不拉路、避峰不减产"，既到达供电企与客户双赢的目的，又确保了居平易近生活用电和重要客户的用电。短消息预警旌旗灯号是实施动态错峰的技术立异手段，避免在系统答理的情况下泛起没必要要的错峰行为，使错峰负荷控制得加倍切确。同时也保证错峰信息能实时地传递给客户，使客户能实时调整生产时间和生产计划。既能有用的执行错峰指标，保证电网的平安稳定运行，又能真正突犯错峰用电服务的差异性、人性化和个性化的服务特点。

3　实施短消息预警旌旗灯号的方式和流程

(1)建立和健全错峰用电客户群信息库：

随着电力客户服务群体的不竭变化和扩年夜，在错峰用电治理工作中要做好服务，首先应当在原来掌控客户资料的根蒂根基上，进一步周全摸清客户装备情况和生产特点、负荷特征、保温、保安负荷等，积极挖掘客户错峰潜力。以定企、按时间、定装备、定容、定联系人的"五定"原则，积极自动与客户协商，破除各类身分的影响，合理肯定错峰客户及其介入错峰的能力，建立和健全错峰用电客户群资料库。以利于错峰用电短消息预警旌旗灯号的推行和实施。客户资料库由调剂部门、营销部门和呼叫中心同享。

(2)化错峰方式，实施错峰用电动态治理：

凭据客户资料，按分歧性，分歧生产特点，将客户进行具体分类，研究化错峰方式。我们除按正常错峰计划放置轮休客户之外，选择了一批信誉好、生产放置较灵活的客户，按当日错峰的一定比例，建立一个重点客户群，作为先用电的轮休客户，并将重点客户群分成1级、2级、3级等若干组，为他们门搭建绿色通道。错峰在计划范围情况下这些组此外客户和其他客户一样轮休，当系统用电指标丰裕时，将经由过程短消息预警旌旗灯号等方式实时通知响应级（组）此外客户取消第二天的轮休计划，可以用电，可以进行正常生产。否则，当接到错峰信息时，按要求立即遏制生产用电、实现错峰用电动态治理。

(3)肯定短消息错峰预警旌旗灯号的种别和寄义：

错峰预警旌旗灯号分为黄色旌旗灯号、红色旌旗灯号和绿色旌旗灯号3类旌旗灯号。黄色旌旗灯号指第二天按错峰计划自觉错峰，自觉放置避峰生产或遏制生产；红色旌旗灯号指电力供给不足，可能在10min后紧急中止供电，请客户做好紧急遏制生产的措施；绿色旌旗灯号指错峰旌旗灯号消除，可以放置生产。

(4)明确客户收到预警旌旗灯号后的措施及要求：

黄色旌旗灯号仅用于提醒第二天列进错峰计划的客户。当错峰客户接到黄色旌旗灯号，第二天必需严酷按错峰计划的放置执行，自觉错峰，遏制生产，并只能按审定的保安负荷使用电力。如发现私行启用装备生产，不执行轮休错峰，将由供电部门错峰负责人对该客户实施客户侧强制错峰停电。

红色旌旗灯号仅用于告诉当日列进错峰计划的客户。当错峰客户在错峰日收到红色旌旗灯号，暗示电力供给严重不足，10min后，可能紧急中止供电，必需接纳紧急应对措施，遏制生产用电。客户应当制定内部紧急停电操作流程，以到达快捷有用错峰的要求。

绿色旌旗灯号仅用于提醒当日列进错峰计划的客户。错峰客户在错峰日接到绿色旌旗灯号，暗示错峰旌旗灯号消除，可以放置生产。

错峰客户在错峰放置的前或当天没收到任何旌旗灯号，暗示用电负荷在供电指标内，可以放置生产。可是假设因系统平安泛起求助紧急，在没法避免的紧急情况下，有对部门电力负荷中断供电的可能，客户必需时刻豫备应急措施。

(5)预警旌旗灯号的发布及其流程：

错峰预警旌旗灯号发布流程如图2所示。首先是地方调剂凭据省调剂的负荷猜想并连系地方电厂出力调整错峰方案。再由电力客户服务呼叫中心凭据调剂指令向客户发送相关预警旌旗灯号。

黄色旌旗灯号的发布，是地方调剂部门凭据第二天错峰方案，肯定错峰客户群组，通知当地呼叫中心。呼叫中心按调剂指令，在计划错峰日的前18点前将黄色旌旗灯号发送给错峰客户的指定联系人。同时将黄色旌旗灯号发布给错峰工作负责人。当客户收到黄色旌旗灯号后，自觉错峰。而错峰工作负责人收到黄色旌旗灯号后，按错峰旌旗灯号的要求增强对客户的用电监视，保证错峰知足调剂下达的指标。

红色旌旗灯号的发布，只在客户错峰当日泛起。是调剂部门凭据当日实时负荷变化情况肯定客户群组，不按时的将紧急错峰指令通知或发送给当地呼叫中心。呼叫中心按肯定的错峰群组，5min内将红色旌旗灯号发送给错峰客户指定联系人，同时将红色旌旗灯号发布给错峰工作负责人。错峰客户收到红色旌旗灯号，10min内紧急放置自觉停电。错峰工作负责人收到红色旌旗灯号，按错峰要求增强对客户的用电监视，保证错峰停电的有用执行。

绿色旌旗灯号的发布，也只是在客户错峰当日泛起。是调剂部门凭据当日实时负荷变化情况肯定客户群组，不按时将错峰消除指令发布或通知当地呼叫中心，呼叫中心按肯定的错峰群组，5min内将绿色旌旗灯号发送给错峰客户指定联系人，同时将绿色旌旗灯号发布给错峰工作负责人。错峰客户收到绿色旌旗灯号，可放置生产。错峰工作负责人收到绿色旌旗灯号，实时与客户联系沟通。

4　短消息预警旌旗灯号在错峰用电工作中的服务功能

短消息及其预警旌旗灯号投进使用后，正是广东电力供需矛盾趋于严重的时辰，非凡是今年第二季度更为突出，错峰用电短消息及预警旌旗灯号发送不竭提高。据统计，今年1～5月份累计发送短消息及其错峰预警旌旗灯号60.45万条，其中3月份约13.78万条、4月份29.65万条。由于增设短消息错峰预警旌旗灯号和启动各项保证措施后，4月份全省强制错峰拉限电线路条次比3月份削减17％，约778条次；强制错峰年夜负荷比3月份削减57.6％；4月份26天以上没有泛起线路强制错峰的有20个地市，其中全月没有泛起线路强制错峰的有11个地市。高自觉错峰率100％，全省平均自觉错峰率达95.41％。4月份和5月份全省平均负荷率比往年同期划分增加3.34％和4.18％。