| 电子商务呼叫中心B2C网呼叫中心的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫客服平台，通过统一的特服号接入，实现统一的热线功能和统一的客户 服务标准，集中受理客户对务的需求，为客户提供综合性的语音服务窗口。系统以企原有的管理系统为支撑，实现数据共享，完成 务咨询、务受理、务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。 ACD（Automatic Call Distributor）既自动呼叫分配系统，负责将客户自动分配到座席上，一般应包括两个功能模块：排队功能 和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在呼叫中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功 能相配合，可以将有不同需求的客户分配给适合的的座席员进行处理。ACD系统的排队功能可以使留言排队与IVR集成（一般情况下客户 的先接入IVR）、重要客户先排队等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）；而呼叫分配功能可以将座席员按技能和技术熟练程度进行详细分组，可以实现家座席员选择功能，保客户都能得到合适话务员的服务。 IVR自动语音应答系统的作用相当于“自动座席员”，客户可以在普通的上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客 户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企后台服务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过、传真等方式 提供给客户。 通过IVR自动语音应答系统，可以将简单、重复性的作从人工转到能够降低成本的自动化服务上；减少呼叫放弃率以及排队时间；通过的个性化服务以及快速的反应增加客户保持率；用相同数或者更少的务代表处理更多的呼叫，因而提；扩大企的运营规模，而不增加务代表培训成本或者更多的务代表。IVR自动语音应答可以负担重复性强、耗时而且让务代表感觉乏味的作。这使系统对每个务代表而言转变为一种个人辅助工具，而且给呼叫中心带来效益效率提高、支出减少. |
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