深圳讯呼医院客户服务系统
系统概述
讯呼医院呼叫中心系统是对医疗行服务管理的务特点和流程，身定做的一套一体化的用户服务管理系统。用户服务管理平台能完全医疗的功能要求和操作需求，是一套的、成熟的、高性价比、一体化智能型的用户服务管理系统。
该系统将前台呼叫中心、后台务数据库系统进行无缝集成以用户服务为中心的务体系中，集来电自动弹出用户资料及历史服务记录、通话自动录音、美容护理记录、门诊记录、咨询/投诉务受理、公告信息自动通知等功能于一体。将、传真、、E-Mail、Web等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成。
系统平台具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企内部原务系统（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用户数据库系统的集成。
一、医院建立客户服务中心的必要性
改善医院服务
呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现（特别说明：对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）：
1、 用户（病人）可以通过跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离；
2、 可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：、传真、Internet、短消息、WAP等。服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
3、 用户可以接触到家级的咨询和诊断；
4、 系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID 号）可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供精确的诊断。
5、 呼叫中心提供用户的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通，系统能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行家咨询时，不必从头到尾向家解释自己的病因、病史。
6、 当用户受到不公正的待遇时，可以拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。
创造和提升医院的势
目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的效应。另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即和Internet的媒体。由于和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的或Internet，可以享受到医院的服务。可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和的树立，将会起到巨大的推动作用。
化医院的服务流程
医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作可以通过各种统计数字得到化，并提供监督告*功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道问题应该找谁解决，减少中间环节。这可以大大化医院的服务流程。
降低医院的服务成本
减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。
开辟新的收入来源
由于系统支持多项收费服务项目，包括电子挂号和家咨询务，可以为医院开辟多种新的收入来源，主要包括：
1、 电子挂号的收入；
2、 家咨询的收入
3、 由于要求用户采取预付费的方式，即事先购买资费卡，或从转入资金到资费卡帐号上，形成资金的沉淀，可以大大改善医院的现金流。
4、 医院可以通过呼叫中心对VIP用户提供特别服务，包括医护等，可以为医院发展更多更有价值的用户。
提升医疗信息化的水平
医疗信息化往往是一个的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个新的高度。
二、医院客户服务中心运作的本功能
服务平台主要功能：
来电可通过验会员号或门诊编号等手段，加强对服务对象的有效过滤及监控。
来电自动弹出用户详细信息及历史务记录，时间了解用户情况及服务历史。
实现来电咨询、投诉、回访登记、统计分析管理。
可以通过自动进行挂号，避免了高峰期及节假日人多排队现象。
通话全程自动录音，实时 通话、查询录音等服务有效监控管理。
来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。
详尽的话务统计分析、务分类统计分析、人员考核、支持决策管理。
提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务。
支持普通话、广东话、英语等多语种管理。
全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务。
医院呼叫中心的建设，可以根据需要配置和添加务功能。对医院来说，有实用价值的务功能包括以下7个模块：
1.挂号
用户通过拨打进行远程挂号，系统将用户的挂号信息进行存储。等到用户到达医院后，通过自助终端输入帐号密码即可打印号单。这样可以让用户提前挂号，也避免了再去排队挂号的麻烦，能够让患者有效地安排时间，提高了诊的效率。
挂号分为两种情况，一种是不用交费的预约挂号，另一种是产生费用的挂号。
.预约挂号
对于预约挂号来说，不收取费用。
预约挂号如果是人工话务员服务，则可以对任意用户（用户）。用户只需要告诉话务员（接线生）自己的姓名和计划诊的时间即可，由话务员做相应的登记。
如果系统只设置自动挂号功能，则预约挂号必须是持有诊卡的用户。用户通过接入系统后，在系统的自动语音提示下输入卡号和诊科室、时间等。
正式挂号
对于正式挂号来说，需要收费，也要求用户是持有诊卡的用户，并且帐号里面有足够的资金。在正式挂号时，需要对用户进行身份认，即要求用户输入正确的卡号和密码。
退号处理
用户如果通过挂号之后，当日并没有赶到医院，则过期自动退号，挂号费自动退回用户帐号。
2 .信息咨询
咨询务
咨询受理功能是座席用于记录所有客户的咨询信息，系统自动记录来电、时间等，话务员可以通过与客户交流回答客户咨询的问题，同时记录以下信息。
渠道记录：选择客户信息来源，可以是报纸、电视、广播、网络、114、朋友介绍、户外、公交车体、出租车体或停靠级、灯箱、活动、讲座、印刷品。
本资料完善：例如选择是否愿意接收医院邮寄的礼物等。
咨询类别：术后、术前、其他、地址、联系务、打错、服务等。
术后一级分类：下拉式确认个人以往所做过的项目（项目编号、效果、注意事项）。
术前一级分类：下拉式确认（项目编号）。
本院/外聘家：选择本院/外聘家。
咨询内容：文字记录咨询内容。
录音帮定：通话录音与务记录自动帮定，可以在查看务记录时通过声卡回放通话录音。
知识库查询：话务员与客户交流时候可参考知识库，参见后面知识库介绍
信息咨询主要是对用户提供的免费咨询项目，具体内容可以增加或修改。主要项目包括：
名医介绍
主要介绍本院的家。这种介绍一方面扩大医院的声誉，另一方面可以促进收费家咨询务的开展。建议给每个家进行编号，便于用户查询和选择。
医院介绍
主要介绍本院的背景、实力等。
新介绍
介绍本院重点推荐的各种新。该务可以跟医销售商的品结合起来，让他们提供赞助。
品查询和介绍方便用户的用。这需要给每种进行编号，方便用户通过的自动语音查询。
求医常识
常识
3.人工服务
系统可以设置人工座席，作为自动语音服务的补充。人工座席可以完成的功能包括：
1、 辅导用户通过使用本系统的各项服务。
2、 回答用户的简单咨询
3、 如果用户遗失诊卡，或忘记诊卡卡号，可以通过人工查询。
4、 为VIP用户提供紧急呼叫服务。
5、 接受用户的投诉。
6、 医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务。
7、 家咨询。家座席只接听收费的家咨询和VIP用户的费咨询。
4.投诉热线
为用户提供一个投诉热线，让用户对医院的工作人员、部门的服务进行监督，从而更好地改善服务。投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的科室和医院服务人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。
投诉处理功能是座席用于记录客户投诉信息的入口，记录客户的投诉类型、对象、内容、等相关信息。投诉处理后填写处理意见，话务员可以历史投诉记录客户反馈。有关信息是：
投诉类型：下拉式确认（服务项目、部门、人员、产品、品、设备、环境、其他等）。
一级分类： 可选项目编号、部门编号、人员编号等。
二级分类：可选 价格、效果、服务。
处理状态：可以分为处理中、处理完未回复、处理完已回复等，每个环节均记录时间。
投诉内容：客户投诉的记录。
回复内容：回复的记录。
5．客户满意度及问卷
利用系统的回呼功能，可以为用户提供各种关怀服务，如用提醒、诊提醒等等。通过回呼功能，还可以进行用户满意度的，在预设的时间拨叫患者，征询患者的意见和建议等。话务员根据分配给自己的任务对抽样客户进行满意度，系统自动记录通话时间、、卡号等客户本信息，话务员根据客户回答记录以下结果：项目效果、人员（咨询、医生、护士、美容师、其他）、服务、环境等的满意度；可以分为（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）。
问卷：主要包括问卷、问卷、结果统计三个部分。问卷：如同出考试卷一样，根据务发展或者阶段性市场需要拟定需要第容。 然后由管理人员对客户进行抽样，分配给话务员进行对应的问卷。 问卷：话务员根据分配给自己的任务，进行问卷，记录。结果统计：根据结果，统计问题的分布，据此可以准确掌握市场信息、客户反馈。
6.家咨询
用户接入系统后，在系统的自动语音提示下选择家咨询项目，并输入诊卡的帐号和密码，然后，系统提示用户选择家类别，确认转接家座席。家咨询只对持卡用户开放，必须对用户进行身份认。由于家咨询属于收费服务项目，因此，要按照国家规定事先提醒用户收费方式和费率。计费是按照通话时间进行的，并且是在正式跟家通话的之间开始计费。具体费率另行确定。一般按照1分钟2元计算。另外，为了避免资费纠纷，系统提供通话详细记录清单，供用户查询。对于VIP用户，家提供免费咨询服务。在家咨询务的实现上，系统提供会议的咨询方式。也是一个家组织一个会议，同时解答多个用户的咨询，并让更多的用户参与旁听。
服务
主要对重点用户开设的门服务。VIP服务提供较高的先级别，如先排队、直接提供人工服务等。系统可以根据VIP 登记的进行主叫识别，也是说VIP用户拨打呼叫中心的后，系统根据对方的得知对方为VIP用户，从而直接转人工座席或家座席提供服务，不需要进行卡号和密码输入的身份认。具体的VIP服务包括：免费的家咨询、免费挂号、提供护理、紧急救助等等，具体内容应按照医院的政策确定。
8.手机及传真、邮件服务
手机及邮件可作为用户关怀的辅助手段，如、安装、投诉后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，用户提醒，如缴费通知、务、公告等。可直接选取用户自动匹配码或电子邮件进行。
自动传真接收与
电脑自动接收客户发来的传真，实现查阅、分发、打印、回复、转发、签字盖章等管理；支持传真，可直接发送任意的电脑文档（如Word、PDF、Excel等），也可将接收到的传真转发或回复到客户传真机上；收到的传真可直接发送到邮件信箱。
9.知识库管理及信息公告
知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化。
将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编来管理知识库，工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。
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