行背景 随着居民家庭可支配收入的不断提高及竞争的加剧，教育支出在居民生活开支中占据的比例越来越大。在庞大的教育市场面前，众多的教育机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育，更好的为学生在招生、学习、毕等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体操作，树立一个服务形象，需要有大的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助教育机构有效的改善服务、化服务流程，并在很上降低运营成本，开辟新的务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育机构的认可度。 机构建设呼叫中心的意义 多渠道接入系统，方便快捷，改善服务 统一的特服号，简单易记，树立形象 IVR语音导航，减少人工参与，降低服务成本 减少中间环节，化服务流程 开辟务渠道，增加新的销售机会 提高学生的满意度，增强学生对教育机构的认可 实时获取多层级的决策分析数据，客户信息实时汇总 呼叫中心功能描述 l IVR语音导航为学生提供灵活的交互式语音应答服务，学生可以通过呼入系统自助查询信息、课程信息、安排等内容，减少人工操作的工作； l 座席可以通过登录的方式来受理学生发起的请求，并进行相应的处理；普通坐席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断等操作，班长坐席可以进行强制示闲示忙，，强插，强拆，强制签入签出等操作； l 对坐席进行技能分组，动态的对不同需求的客户分配为合适的座席员； l 系统对坐席的通话进行全程录音，并支持回放、保存、下载等操作，方便进行考核和规避问题纠纷，明辨责任； l 系统可以根据预先设置好的条件自动呼叫学生的，并在接通后播放预先录制的语音，对学生进行回放和关怀； l 系统提供多渠道接入方式，可以通过、短息、传真、邮件以及WEB网页等接入，方便学生之余也开辟了新的务渠道； l 可以根据需求自定义模块，让坐席使用起来更方便快捷，并且各模块功能一目了然； l 系统将根据投诉内容生成投诉单交由相关部门处理，学生可以通过呼入系统查询处理情况； l 强大的自定义报表功能，可以根据务内容自定义报表内容，实时统计各种数据和坐席情况，客户信息实时汇总，可供上层进行决策； l 强大的知识库功能，可以导入各种课程的信息和情况，方便学生咨询时坐席应答，快速准备而且显得； 系统提供第三方接口，可以和其他的配套服务系统进行对接，如学校网等，对接后与其他务系统紧密结合在一起，大大扩展了呼叫中心的务范围，同时也为客户提供了更多的服务方式。
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