呼叫中心系统硬件构成 iSX4000务多媒体交换机，CTI服务器、数据库服务器、录音服务器、传真服务器。 录音文件服务器 数据库服务器 CTI服务器 iSX4000务多媒体交换机 呼叫中心系统软件构成 系统软件构成主要是YSIPCC3.0多媒体联络中心平台，集成CTI服务（CTI Server）、交互式语音应答服务（IVR Server）、排队路由服务（ACD Server）、录音服务（Record Server）、报表服务（Report Server）、实时统计服务（RTS Server）、外呼服务（OutBound Server）、服务（Sms Server ）、E-mail等功能。 一、系统概述 远时呼叫中心中间件产品是天津远时在寻求核心技术，融合通信网络建设经验的础上，推出的集CTI、Internet、VOIP、程控交换、NGN、网络和数据库等技术于一体的智能呼叫中心中间件产品。 远时呼叫中心中间件可以帮助合作伙伴在开发呼叫中心的过程中屏蔽呼叫中心复杂的技术细节，让他们可以把精力更多的关注在用户务层面上，提高开发速度和系统稳定性，从而使用户在迅速变化的市场竞争中不断地保持核心竞争力。 二、系统结构 远时呼叫中心中间件采用分层结构及组件化的技术体系，支持“全接口、全信令、全媒体”应用，可以搭建应用复杂、规模大的系统 于多层结构，可对呼叫中心实现ACD， agent、IVR、FAX、SMS、MAIL、多方通话和录音系统等进行全面管理，并可根据呼叫中心的务数据可自由进行查询、统计及分析 远时呼叫中心中间件支持国内外主流的交换机及板卡系统，包括AVAYA（S系列）、SIEMES（HiPath 3000/4000）、EXCEL CSP 1000/2000、IMG1010、毅航ISX1000/4000、Dialogic全系列板卡、NMS全系列板卡、三汇全系类板卡等。 远时呼叫中心中间件后台系统于LINUX开发，具有低成本、、高稳定性等特点。 数据库系统支持Oracle8以上版本。 应用范围： 三、功能介绍 3.1 IVR交互式语音应答 用户呼入时，系统通过自动语音应答的方式，实现用户服务的自动导航。交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息，根据用户按键选择提供自助服务或者呼叫中心人工服务。 呼叫中心提供人工服务后还可以为特定的用户需求提供人工转IVR自动语音服务，比如114查询到、地址后，联通10010号呼叫中心提供的语音播放服务。语音提示内容参考设置如下：3.2 ACD智能分配l 通过消息队列和IVR组件通讯，接受IVR转人工的请求；l 通过TCP/IP协议和座席客户端通讯；l 通过消息队列和外呼组件通讯，对外呼组件发出拨号请求；l 通过消息队列和坐席分机进行通讯；l 进行智能排队调度。3.2.1排队等待 当用户转人工服务时，话务员全忙时，系统语音提示：话务员全忙，（您的对列前面有5个人在排队），继续等待请按1，结束请挂机，返回上一层请按*号键；选择继续等待后会播放等待音乐，当排队到约定时间（如30秒），系统会再询问用户是否继续等待，或按*键返回上一级主菜单。3.2.2排队算法 排队算法即智能分配策略，系统提供多种排队算法可供选择。如座席平均空闲时间、平均工作次数、VIP客户、领导等重要先接入、轮流、随机等等算法。3.2.3首接责任制 系统可以安排接责任制功能。当用户次转人工服务或上次转人工服务，系统记录下提供服务的座席员。当用户再次来电转人工服务时，系统先查询该座席员是否在线并具备通话条件，如果具备，系统将此用户话路分配给该座席接听。如果不具备通话条件，系统则在相对应的座席组按算法排队等待。3.3普通坐席 普通坐席有登陆、退出；签入、签出；状态设置，示忙、示闲；预置忙；呼叫保持、恢复；弹屏；来电显示；队列显示；状态显示；黑设置；自动播放提示语、话务员工号；话务员忙时语音提示功能；拦截；通话转接、智能转接（话路转入其他IVR服务）；三方（多方）通话、务向导功能；会议；身份验；消息公告等。3.3.1登录/退出登陆座席需要输入工号和密码。3.3.2签入/签出座席签入或签出一个或多个服务组，接听对应组别的话务和处理相关务。3.3.3状态设置 状态设置一般为手工选择工作状态，包括示忙/示闲、后处理、预置忙等状态，主要是方便坐席进行状态设置，统计坐席工作状态；示忙，系统停止分配用户来电；示闲，系统继续按ACD排队规则分配用户来电。 预置忙为个性化坐席状态设置，预先设置结束后置忙时间，方便进行一些文书处理，超过这个预置忙时间，坐席自动转为闲置状态，继续接听来电。3.3.4摘机/挂机摘机/挂机软按钮实现耳机的摘机、挂机操作。3.3.5呼叫保持/恢复 保持，播放等待音乐，恢复继续通话，方便坐席请教班长或客服不懂的问题，减少客户投诉，提升服务客户的。3.3.6队列显示 当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提示音。3.3.7来电弹屏、来电显示 系统有来电时，座席界面弹出客户资料或者匹配的务系统，显示来电（系统接入线路需支持“来电显示”），并可显示来电所属省、市、地区（包括手机）。3.3.8状态显示 显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数，座席与服务器的连接状态，近通话时长，以及座席接听来电数等信息。3.3.9设置黑座席可将骚扰加入黑，由系统自动进行拦截。3.3.10通话转接坐席/内线/外线 座席无法处理某通时，可将来电转给别的座席或公司内线，坐席间转接，语音与数据自动实现同步转移。 座席无法处理某通时，也可以转至外线，比如值班手机、固话、小灵通、IP，转出后坐席继续接听其他来电。3.3.11座席外呼座席可通过拨号软键盘输入，拨打用户。3.3.12座席协助、三方通话、多方通话座席可向班长、主管、家等其他职座席发送协助请求，组成三方或者多方通话。3.3.13会议 呼叫一个，可以是外线或者内线，接通后加入到当前的通话，组成小型会议，可以加入三方到多方，其实是一个多方通话。3.3.14拦截当座席响铃无人接时，其它座席可以拦截接听该座席。3.3.15人工转自动IVR语音（智能挂断） 当用户和座席通话时，根据用户的务需要，转到指定的IVR流程，让用户听系统设定的IVR自动语音服务。座席员空闲下来接听新，也可以在语音服务完毕时，从IVR再次转回人工服务。 比如，咨询当地分支机构的，可以人工转语音播报：您近的服务点是北京朝阳区***，是010-00001010。播放完毕系统自动挂断，如114查询等。播放完毕系统返回人工服务如、中心客户服务等。3.3.16身份验（扩展功能） 人工转自动IVR语音提示时，让用户通过按键输入账号、密码，校验后返回到通话状态。（该项功能属于扩展功能，应用较多）3.3.17消息公告（扩展功能） 座席间可以发送即时短消息，该消息将在对方电脑屏幕上弹出，方便在工作期间给其它座席进行无声的提示，可以查询消息历史记录。支持，需要权限。（该项功能属于扩展功能，可应用于闲置使用QQ、MSN的客服中心）3.4班长、主管座席3.4.1标准座席功能具备普通座席的所有功能。3.4.2座席可实时全程任意座席的通话。3.4.3强插 在旁听或过程中觉得坐席服务欠缺，可强行插入座席与来电用户之间的通话，协助坐席服务用户。3.4.4强拆在过程中可强行拆除座席与来电用户的通话，由班长、主管代为服务。3.4.5强行注销 当座席违反规定，班长、主管可以强行将话务员坐席从系统中踢出，话务员坐席不再接听来电受理务。3.5 IP坐席通过VOIP技术实现坐席话路的传递。实现只要能网络联通的地方能作为坐席端使用。3.6 IP移动坐席 家用笔记本电脑可用在家里、在宾馆上网接入到中心，直接用声卡作为通话终端与客户进行交流。3.7自动外呼 所谓自动外呼系统是不依靠营销代表、把外呼的批的导入系统。系统可以自动外拨并监控对方的响应，系统将过滤掉空号、忙线、无人应答等情况，同时还可以把这些无效筛选出来，把有效的保存形成公司自已的库，只有当呼通时，才根据务需要将自动转接给务代表或进行自动务。3.8管理设置●系统参数设置：设置系统各项参数；●座席权限管理：管理座席帐号、务组、权限；●用户管理：管理客服系统的用户帐号、权限设置。3.9座席录音监控 系统可对用户的所有来电来进行全程实时同步录音和，并提供方便的查询检索界面，以便进行内容分类整理及后续信息收集分析，也可作为服务考核、投诉等事件的录音凭。● 系统自动对座席人员和用户的通话进行录音，录音文件与呼叫信息同步，录音文件可进行备份、导出 ● 客服等管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录,可为录音记录进行注释； ● 管理人员可通过网络查询呼叫信息及录音回放； ● 支持多种媒体设备回放录音；3.9话务统计报表 系统提供详尽的统计报表，报表的显示形式有：小时、日、周、月、季、年及不定期形式，统计报表可以以曲线图、直方图、饼图等方式显示，可以以EXCEL等方式输出，也可直打印。 明细表可以按时间查找并精确到小时，也可以以坐席工号或者工号+时间查找，也可以根据查询条件组合获得详细统计信息报表。3.9.1呼叫日志清单 呼入/呼出详细清单：指定时段内呼入的详细清单，包括时间、通道号、主叫、通话时长。可按主叫、通话时长进行过滤。3.9.2呼入统计 呼入统计表：系统呼入统计值，包括呼叫、呼叫时长、占用率等。可按小时、日、月统计。此表反映系统在不同时段的呼入，可以了解到来电的时间分布情况，作为座席排班的依据。 呼入分布统计表：统计所有来电的地区分布，包括所有已接及未接来电。3.9.3系统容统计 中继利用率统计表：统计系统同时有0、1、2.…通道同时工作出现的次数及累计时长，以及此时长所占的比率。清晰反映中继资源的使用情况，作为外线中继资源扩充的重要参考。 中继饱和度统计表：统计系统中继资源出现饱和的次数、持续时长以及所占比率。此表可以作为考核系统中继资源数的参考。 系统呼叫峰值统计表：统计系统在各时段内出现呼叫峰值时占用的大通道数、以小时、日为单位统计话务峰值时同时工作的大通道数、出现峰值的持续时长、次数以及峰值持续时间所占百分比。由此表可以了解系统当前通道资源是否足够，如果同时工作的大通道数接近系统大通道数，且时长较长、交数较多，则说明系统的峰值容已近饱和，外线中继路数需要扩充。 3.9.4详细日志 座席呼入服务明细表：列出指定时段、指定座席的呼入详细服务记录。座席呼出服务明细表：列出指定时段、指定座席的呼出详细服务记录。 3.9.5座席管理、话务员工作统计报表座席呼入服务统计表：统计座席服务的各项指标参数，用以考核座席的服务。座席呼出服务统计表：统计座席服务的各项指标参数，用以考核座席的服务。座席流失明细报表：统计座席的流失，可以按照时间，方向，工号等条件进行查询座席考勤统计：统计座席考勤考勤情况。 报表系统的数据库接口对外开放，支持各种报表应用开发。可根据需求开发各种报表。3.10务报表系统可以根据呼入、外呼任务执行情况，统计出各种务相关的报表数据。3.11系统监控外线通道监控：实时监控外部线路工作状态；座席工作状态：实时监控每一个座席的工作状态，包括摘机、挂机、示忙、示闲、后处理等；实时统计：实时显示呼叫、队列显示、呼损率等数据；3.12程序接口●YSIPCC API 是一套于ActiveX 技术的API，能够适用于多种开发平台。目前各种的开发平台，如： VC、VS2003/2005、VB、C++Builder、Power Builder 等，均可用来进行开发。3.13语音流程设计器 天津远时通信技术有限公司研发团队具有五多年呼叫中心研究开发经验，有着丰富的系统建设实施经验，提供用户可视化可自定义的可供二次开发的智能开发平台，用户不需要有的计算机编程技术即可很方便地对呼叫中心的语音流程进行图形化的绘制，编译加载即成呼叫中心系统功能及流程。 统计报表如下： 需要了解更多内容请登录下载。
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