应用范围：

节             总体规划

1.1       总体设计目标

    提供系统整体建设架构，包括计算机础平台的建设、呼叫中心组网、内部IP网等，满足呼叫中心务和外包务的实现，建设高效可靠的数据、语音传输网络，并满足系统的安全要求，系统平台的可管理性以及系统数据的统一存储、备份等内容的建设。

1.2       设计原则

1）统一规划

    本系统体系架构和总体架构的设计，必须是以系统务发展为中心，面向未来信息系统的整体框架，以促进务发展为总体技术思路。

2）可实施性

    所实现的务功能，必须是在目前的系统务框架下可以运营的。适应原有应用的运行，并促进未来务的发展，提高用户的满意度，务功能的实现可以分布实施快速见效。

3）可扩展性

    系统设计应考虑未来需求增长的要求，系统平台能够随着网络和务的增长而增长，允许增加新资源，而不丧失原系统势，整个局域网系统应具有很强的扩充能力。

4）性

    系统在设计思想、系统架构、采用技术、选用平台上均具有一定的性、前瞻性、扩充性，考虑一定时期内的务的增长。在充分考虑技术上性的同时，采用技术成熟、商家信誉好的产品，保建成的系统具有良好的稳定性、可扩展性和安全性。

5）标准化

    通过系统的实施，建立系统的数据规范和标准，以及未来新应用系统开发的技术规范和开发框架。

6）开放性

    以实现异构系统的互联互通，新系统易于融入总体框架。

7）高可用性

    应用建设平台将成为务的核心平台和各个应用之间的关键枢纽，因此，应有适冗余及其他保护措施，平台和应用软件应具有容错性、健壮性等，保7×24连续服务。

8）可管理性

    采用集中管理模式，配备与各个实施阶段相适应的实用的系统管理手段，对系统设备、系统资源、应用软件、数据实行全面的管理。

9）可维护性

    系统设计应标准化、规范化，分层设计，组件化实现，降低应用整体平台的维护成本。

10）安全性和可靠性

    系统设计应达到一定的安全保密标准、国家有关规定。主机、网络、系统的软硬件应具备一定的容错能力。

1.3       系统规模设计

11）系统坐席规模

系统按照10000坐席设计，并可根据需要对坐席进行动态扩容。

12）IVR规模

配置为450路IVR资源，可以全部配置成外拨，可以根据需要采用级联的方式进行扩容。

13）系统接入

申请16个E1的双向线路，可以根据需要采用级联的方式进行扩容。

14）系统处理能力

满足未来每天处理300万笔务的需求，系统总体处理能力需要按照每天400万话务设计。

1.4       系统结构总体设计

如下图：

       总体规划来说，呼叫中心将建成包含多个虚拟呼叫中心，拥有上千个座席数、具备高度可用性的呼叫中心系统，采用两台NGN服务器进行接入，服务于呼叫中心务（包括自动语音务IVR）和外包务（使用远程坐席IPAGENT）。坐席端采用SIP SOFT AGENT，IVR务和后台管理系统可以根据需求开发，并可将B/S结构的外部其他系统进行有效的集成。建立虚拟呼叫中心门户，外包客户将通过Internet与本系统进行直接的信息交互。

系统主要构成设备列表：

1.5       系统结构说明

1、在呼叫中心安装NGN服务器，开发自动服务系统；

2、坐席与NGN服务器之间组成IP网，语音和数据均可通过该网络传输；

3、人工坐席全部设置为IP坐席；

4、IVR服务器使用编译流程控制自动语音服务；

5、呼出管理台从本地数据源提取数据，通过IP网进行呼出；

6、各虚拟呼叫中心务将独立运行；

7、采用分布式坐席录音的方案。

信息交换说明：

 1.6       IVR设计

                                          第二节             呼叫中心平台设计

2.1       概述

    IP呼叫中心的出现不再是简单地把Internet信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与Internet融合为一体。这样的系统中充分利用了VoIP技术，达到节省成本悼的；同时把呼叫中心与互联网集成为一个整体，互联网上的用户请求和请求完全等同对待，并且支持宽带多媒体呼叫。

    随着加入WTO和金融市场竞争的日趋激烈，企间的竞争将从于产品的竞争转向于客户资源的竞争。客户资源将替代传统的金融产品，成为企关注的重点。为了生存与发展，企尽快制定和实施CRM战略已经成为当务之急。呼叫中心是CRM的重要组成部分，于IP的呼叫中心可以帮助各企扩展传统的客户交互渠道，提高客户忠诚度并保持竞争力。

　　与传统的呼叫中心相比，IP呼叫中心具有显著的商势。

　　首先是地理位置不限。无论座席的物理位置在里，只要他们能访问企网络，可以像现场一样操作，根据需要接受呼叫中心查询并作出响应。借助于IP的虚拟呼叫中心，各企可以更好地利用位于分支机构办公室的联络中心员工，允许他们像远程工作人员那样在家里工作。借助这种灵活担式，各服务机构可以在需要的时候增加在线座席的数，因而能轻松、有效地实行“全天候”客户支持计划。

　　第二，成本势是IP呼叫中心的又一大特点。支持IP语音后，各服务机构可以将语音和数据网络合并成一个础设施，不但可以降低购买和运作成本，还可以在任何一个地方培植和管理公司的商规定，从而使客户在统一的服务策略下得到的服务。

    第三，IP呼叫中心可以将多媒体引入呼叫中心，用集成方式管理，使客户在所有交互渠道上获得一致的体验。这种方式不但能使客户交互更加个性化，还能提高整体客户满意度。

    第四，值得一提的是，IP呼叫中心解决方案不但允许企以自己的步调采用于IP的新应用，在呼叫中心方面，还可以与于TDM的系统共存，从而保留了原有投资并可利用现有的IP数据础设施。

　　作为NGN网络应用的主办厂商，按照NGN架构设计的IP呼叫中心作为一个现代化的呼叫中心，不仅能支持传统的终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式；并能提供完整的座席功能，同时具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了的VoIP及软交换技术，能为和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有的成本势，同时处理能力也将大幅度提升。

2.2       呼叫中心结构

    系统将集人工服务、自动语音服务、多媒体服务于一体，不仅可以采用集中式呼叫中心系统，也可于互联网建设分布式虚拟呼叫中心系统。

系统的结构图如下：

系统构成如下：

（1） NGN服务器：

     采用NGN服务器在中心作为交换设备，客户通过软排队接入到系统中。以计算机实现交换功能，避免了使用交换机连接的障碍；以计算机为中心，而非传统CTI以交换机为中心，为将来系统扩展和功能多样化建立良好的础。

     其中包含IVR服务器，实现自动流程控制，在自动流程运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。与应用服务器通讯，完成务功能。本系统将IVR集成到NGN服务器中，可大大提高IVR务的响应速度和交互能力。

  （2）CCS服务器：

      CCS服务器以点对点方式与NGN服务器连接，通过CCI协议，处理所有务系统点与NGN服务器之间通讯。完成呼叫控制，呼叫技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息，向NGN服务器发送与呼叫相关的指导性指令。

（3）  数据库服务器：

     用于存放客户信息、咨询信息、技术资料、务信息、日志等务信息，为满足系统对大容，高性能的要求，使用的数据库软总线系统。

    本方案后台数据库系统使用MS SQL SERVER系统，双机热备模式。可根据用户需求选择任意一种支持ODBC的大型数据库系统。

（4） 资源存储服务器：

     存放录音、传真等及时信息。采用分布式录音系统，在线保存3个月录音文件，可以同时在座席机或监控台放音。

（5） IP座席：

    完成的人工受理，它和NGN服务器通过IP网络相连，接受CCS服务器的控制；并与WEB应用服务器连接实现务操作。

（6） 务管理台：

    对呼叫中心的务进行配置。设置系统参数。数据库维护功能。务管理台是管理员使用的系统，只需要安装到相应的系统管理员操作计算机上即可。

（7） WEB服务器：

    网服务器分为两部分：一部分是外部网服务器，主要为外部客户提供信息服务、网上协同、客户注册、外部协作单位信息查询和务处理（配合我们的务处理系统完成一个完成的工作流），并作为呼叫中心一个重要的服务渠道，提供WEBCALL、CHAT等服务。第二部分是指集成在应用服务器上的web应用服务，其主要为座席，内部人员，外包客户提供务处理，管理等功能的应用。

    客户服务中汹部应用系统集成的WEB应用，负责处理内部网络的WEB请求，提供WEBCALL、CHAT等服务。

（8）与外部系统连接：

     系统将通过互联网可将其他B/S机构的外部应用系统有机的嵌入到坐席中，以便于外部系统的务整合。

2.2.1     接入处理系统设计

    接入处理系统是由具软排队功能的NGN服务器、CCS服务器组成，负责与电信之间的话路交换及完成和计算机系统的集成工作。由于NGN服务器、CCS服务器之间的通讯非常的频繁，并且对网络的要求较高，需要直接连接。连接方式如下图所示：

     NGN服务器设计

     根据原有投资保护的原则，本项目将采用一台NGN服务器作为接入设备。

其主要配置如下：

    其中外部中继设计了480线。设计原则为：（人工坐席＋自动语音）×1.0~1.2，根据以上经验公式，所以设计了480线外部中继线，本满足各虚拟呼叫中心的自动语音和人工服务的并发需求。

2.2.2    自动语音系统设计

  中心自动语音系统设计

     IVR可使用480路，高可同时支持480路语音。如果需要传真资源，可以将其中的1个E1变成传真，可同时支持450路语音和16路传真。

    语音将通过数字中继与交换机的数字用户线连接。

    分布式录音存储计算

     利用NGN服务器控制录音，录音文件上传到集中存储设备供日后调听和管理功能使用。集中存储设备使用NAS系统。采用此方案大的好处是降低投入成本。但网络压力较大。

录音系统储存空间计算

假设客户服务中心每个座席每天通话时间为3小时；

可以采用全程录音，也可以根据务进行录音；

则可以按照每坐席每天录音时间为2.5小时；

录音的语音文件增长率为每通道8K/秒；

按照压缩存储方式，压缩率大约为50%；

语音数据在线保存时间90天（三个月）；

磁盘可靠使用率为≤95%；根据以上条件，在线保存语音数据所需磁盘大小的公式为：

每天产生的数据（G）=座席数*每座席每天录音时长（小时）*语音文件增长率*3600

 10⁶* 85%

按本期要求，按照有录音座席300个计算，则：

每天产生的数据（G）=300*2.5*4*3600/（10⁶* 95%）=  11G

三个月产生的数据大小为11*90=990G

   分布式录音存储设计

    采用PowerEdge2850作为存储服务器，PowerEdge2850本身内置了6块146G硬盘，采用RAID5技术，有效存储空间为(6-1)*146G＝730G。外接Power Vault 220S磁盘阵列柜，可以配置14块硬盘，采用RAID5技术，总共有效存储空间共计为1.9T。能够满足目前的务需求。

    录音流程设计

    录音为全程录音，坐席端在客户请求进入时启动录音，并记录录音索引，话务结束后，录音文件保存在本地，同时将保存后的文件传送到NAS上。

    需要配置成只能增加，不能除的工作方式，以防止前端用户对录音文件的修改。

    录音后台系统每天将三个月前的数据进行备份。

2.3    外包呼叫中心结构

    外包呼叫中心主要是市场调查、销售、企外包的平台和工具，系统主要提供了人工服务功能，同时将提供少的自动语音和传真，并提供批外拨系统。

整体架构：

统计报表：

需要了解更多内容请登录下载。